跳转至主内容
一位女士正在平板电脑上完成客户调查

使用调查工具改进客户反馈

您的客户需要感受到自己的意见得到倾听。他们想要知道您的业务听取了他们的意见,并且希望在为您提供反馈后,您将针对反馈采取相应的行动。

但是,当您为客户提供他们表达想法和疑虑的方式时,他们并不是唯一的受益者。允许回应者表达意见并真诚地倾听他们的意见,有助于您采取迅速的行动来评估客户满意度,以及改进客户体验和提高客户保留率。换句话说,当出现问题时,您将能够得到解决问题所需的信息。

收集真诚的客户反馈的最佳方式之一,就是创建和发送在线客户调查。要收集并简化准确的数据,调查是一种经济高效且可自定义的方式,因此您可以实时针对这些见解采取行动。

如果您真正了解客户对您的业务的感受,就可以调整您的市场营销和运营方式,以便更好地满足客户需求,这样将能提高客户的体验满意度,并且更可能使客户对您的业务、产品和服务留下良好的印象。

充分利用在线调查的功能

当您准备好创建调查并将其分发给客户时,您需要找到适合您的业务的正确调查工具。正确的调查工具可帮助您创建可自定义的在线调查平台,允许您输入问题和回复选项,创造针对所选受众量身定制的体验。

您期待使用调查工具或调查软件中的哪些内容?下面是您可能需要的一些特性和功能:

  • 自定义:更新调查的外观,甚至将颜色和字体也与品牌保持一致,这样将能促进更多的回应者完成您的调查。一些调查工具甚至允许您针对不同的客户提供个性化的调查。

  • 多渠道分发:如果您计划使用不同的渠道(通过电子邮件、网站或社交媒体)来发出您的调查,请考虑使用允许多渠道分发和反馈的调查工具。通过在多个渠道中和跨多个渠道分发,准确了解客户体验,从而更全面地掌握发展趋势和购买行为。

  • 辅助功能:确保您的调查工具满足具有不同听力、视力、移动和认知能力人员的需求。例如,如果回应者可能使用像屏幕阅读器这样的辅助设备,那么使用满足 Web 辅助功能标准的软件将非常重要。

  • 不同的回复类型:要通过您的调查获得最深入的信息,那么您可能需要能够使用不同的回复类型的调查工具,例如选择题答案、网格/矩阵答案、文本框等。

  • 多语言功能:某些工具允许您为调查添加多种语言。这样,您将能够用回应者最习惯使用的语言与他们联系,同时仍然可以在一个位置收集您需要的所有数据。

  • 应用程序集成:调查应用程序能够很好地与您已使用的业务应用程序配合,可帮助自动从调查中收集数据,并将数据发送到您的首选分析工具,使您能够在组织中共享实时统计信息,以及自动执行调查邀请传送。

  • 指标:仅仅收集数据并不足够,如果没有指标,从调查中收集的信息会毫无意义。良好的调查工具可以使您轻松理解所得分数(从 Net Promoter Score 到满意度评级)的具体意义。

  • 报告:仔细研究您的调查平台提供的报告功能。由于能够在一个位置查看所有回应者的答案,因此可以更轻松地分析您的调查结果。

  • 测试:在发出您的调查之前务必对调查进行测试,目的是确保调查中没有错误,从而提供积极的用户体验。我们稍后将讨论此内容。

如何选择最适合您的组织的调查工具

现在您知道了调查工具应具备的一些功能,在做出投资之前,请务必评估您所做出的选择。并非所有工具都能很好地适用于您的组织或受众。

如何为您的企业选择正确的调查工具?请首先询问自己以下这些问题:

  • 我是否要开展调查?

  • 调查工具是否支持我想要使用的问题格式?

  • 调查是否将为我的客户提供积极的体验?

  • 调查工具提供哪些种类的客户支持?

  • 调查是否具有我需要的报告功能?

  • 调查平台可容纳的最大回应者数目是多少?

然后,仔细研究您正在考虑的调查平台,以确保它们具有您所需的特性和功能。如果提供了免费试用版,请首先试用该软件,以便更全面地了解它的工作方式,以及它是否能很好地适合您的业务和客户。

发起调查前使用调查工具进行测试

您已完成您的客户调查目标并已编写了问题。现在您准备要发出调查了,对吗?等一等!不要盲目发出调查。首先,请预览并测试您的调查,以确保调查适合不同的用户并且没有错误。

下面是在测试您的调查时可以提出的一些问题:

  • 是否包含简介?

    如果是这样,请确保调查简短精炼,让潜在的回应者无需阅读过多文字。如果您尚未创建简介,请用几分钟的时间编写一段简介。不需要太优美的辞藻,简单叙述即可。介绍您的调查主题和目的,另外不要忘记表达感谢。

  • 我的调查是否适合不同的移动设备?

    请始终在移动设备上预览您的调查。回应者使用的设备可能会影响调查的外观和完成时间。如果您认为,您的很多回应着将会使用智能手机来参与调查,请考虑重新设置您的问题的格式,以确保这些问题都能够在 iOS 和 Android 手机上正确呈现。

  • 调查副本是否易于理解且具有相关性?

    请尝试从回应者的角度审视您的调查。如果问题使用了回应着可能不了解的行业术语,请调整副本以使内容更加易于理解。此外,还要注意是否存在回应着可能不明白的问题或者没有资格回答的问题。

  • 是否有打字错误?

    校对是发现问题的必备手段。请自己或向朋友认真地大声读出问题,以便发现拼写或语法错误。

  • 我的答案选项是否足够周全?

    检查您的答案选项,确保始终有一个适合每个回应者的选项。如果不是这样,您可能需要添加一个“不适用”选项。当没有合适的选项时,不应强制回应者选择一个随机答案,这样将会对数据的质量产生负面影响。

  • 随机化对于我的调查是否有意义?

    担心出现顺序偏见?随机设置您的问题或答案选项的顺序,可能是适合您的调查的一种不错选择。只需要确保固定设置“不适用”或“以上均不是”答案选项,使用这些选项时,这些选项将会始终显示在答案选项的底部。

  • 完成调查需要多长时间?

    亲自体验参与调查。如果您自己都感觉内容过长,那么回应者将会感到内容更长。尝试减少问题,或者添加跳过逻辑,以引导回应者进入不同的调查路径,并根据回应者的答案引导他们前进到调查中靠后的某个位置。

  • 每页上的问题是否太多?

    确定要在每页上显示的合适问题数目,会有明显不同的效果。如果每页上的问题太多,则回应着可能会产生调查疲劳,或因调查在移动设备上的显示方式而减退参与意愿。但是,如果未使用跳过逻辑,那么每页一个问题也不是理想的方式。页面过多可能会增加加载时间,将减退用户的参与意愿。

  • 我是否需要测试所有潜在的跳过逻辑路径?

    这是您非常不希望犯错的方面。编程错误会将回应着导向到错误的页面,而逻辑错误会将回应着引入到无限、不可跳出的调查循环。但是正确添加的跳过逻辑可以使您和您的回应着都将受益。不要收集您确实不需要的数据,并且不要用回应着不需要回答的问题消耗回应着的精力。

  • 如果我通过电子邮件发送调查,是否会留下较好的印象?

    电子邮件是一种分发调查的很好方式,但要确保您使用的电子邮件内容正确,能够提供良好的第一印象。保持电子邮件简明扼要。简要概括调查主题,并告知收件人完成调查需要的时间。发送几封测试电子邮件,以确保电子邮件不会被放入到某些人的垃圾邮件文件夹中。

开始使用高效的调查工具

客户调查可以有效地从您的客户那里收集到真诚、准确的反馈。但是,要成功开展调查,正确的调查应用程序必不可少。了解如何轻松地开始使用 Dynamics 365 Customer Voice