ข้ามไปยังเนื้อหาหลัก
ผู้หญิงคนหนึ่งที่สวมหน้ากากอนามัยอยู่ในสํานักงานกำลังดูที่คอมพิวเตอร์แล็ปท็อป

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นการแสดงภาพของขั้นตอนที่ลูกค้าปฏิบัติตามเมื่อดำเนินการบางอย่างเสร็จสิ้น เช่น การทำการขายจนเสร็จสมบูรณ์ การลงทะเบียนเพื่อทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ หรือการสมัครรับจดหมายข่าว ขั้นตอนที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินการเฉพาะเจาะจงมากขึ้น แผนที่การเดินทางของลูกค้าจะมีรายละเอียดมากขึ้น

บทนำ

ด้วยเป้าหมายเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม แผนที่การเดินทางของลูกค้าช่วยให้บริษัทของคุณรักษาแนวความคิดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ระบุปัญหาคอขวดหรือการทำงานแยกส่วน และระบุสิ่งที่ต้องแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว ธุรกิจมักจะมีแผนที่การเดินทางของลูกค้าหลายแผน โดยแต่ละแผนสะท้อนให้เห็นถึงส่วนต่างๆ ที่ลูกค้ามีส่วนร่วมกับธุรกิจหรือแบรนด์ของคุณ

เครื่องมือการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้ามีอยู่ในระบบ CRM จำนวนมาก ระบบสามารถสร้างโดยใช้ซอฟต์แวร์หรือเครื่องมือแบบสแตนด์อโลน หรือสามารถสร้างได้ด้วยปากกาและกระดาษ

ประโยชน์ของการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นแบบฝึกหัดที่ยอดเยี่ยมในการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับประสิทธิภาพของช่องทาง การมีส่วนร่วมของลูกค้า และความต้องการของลูกค้า ประโยชน์บางประการของการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้ามีดังนี้

อธิบายประสิทธิภาพของช่องทาง

ช่วยระบุปัญหาคอขวดหรือเห็นความสำเร็จที่สำคัญ การแสดงภาพที่ช่วยให้คุณสามารถระบุส่วนที่คุณต้องให้ความสนใจได้อย่างง่ายดาย

ทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า

สร้างระดับความคุ้นเคยกับประสบการณ์ของลูกค้าที่คุณอาจไม่เคยสัมผัสมาก่อน

ปรับปรุงการตัดสินใจ

นำเสนอข้อมูลเชิงลึกโดยตรงที่สามารถช่วยกำหนดขั้นตอนต่อไปตามประสบการณ์จริงของลูกค้า

ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

แรงผลักดันที่สม่ำเสมอในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าสามารถเพิ่มยอดขายและเพิ่มความภักดีของลูกค้าได้ และการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าจะเป็นประโยชน์สำหรับความพยายามของคุณ

ประเภทของแผนที่การเดินทางของลูกค้าชนิดใดที่ควรสร้าง

คุณอาจแปลกใจที่พบว่าไม่มีเทมเพลตหรือวิธีที่ "ถูกต้อง" ในการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า สิ่งที่คุณติดตามมีลักษณะเฉพาะเจาะจงสำหรับธุรกิจและลูกค้าของคุณ อย่างไรก็ตาม มีแผนที่การเดินทางของลูกค้าทั่วไปอยู่สองสามประเภท

สถานะปัจจุบัน

ด้วยการแสดงภาพรวมกว้างๆ เกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมกับบริษัทของคุณ แผนที่การเดินทางของลูกค้าในปัจจุบันจึงเป็นแผนที่ที่ใช้กันมากที่สุด แผนที่การเดินทางของลูกค้าในสถานะปัจจุบันมักพบในสถานการณ์ต่อไปนี้:

  • ประสบการณ์ของผู้ใช้ (UX)

    ติดตามว่าลูกค้ามีส่วนร่วมกับเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน หรือซอฟต์แวร์ของคุณอย่างไร

  • ระบบอัตโนมัติสำหรับการตลาดและการขาย

    ติดตามการเดินทางที่ลูกค้าใช้เมื่อพบข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณและการกลายมาเป็นลูกค้า

  • ประสบการณ์ของลูกค้า

    ติดตามวงจรชีวิตของความสัมพันธ์ลูกค้าโดยรวม ตั้งแต่การรับรู้และการซื้อจนถึงการส่งมอบและการบริการ

วันในชีวิต

ด้วยการมุ่งเน้นที่อารมณ์และแนวความคิดของลูกค้า แผนที่การเดินทางของลูกค้าในชีวิตประจำวันจะติดตามการดำเนินการ ความรู้สึก และช่องทางการสื่อสารในการมีส่วนร่วม ซึ่งนำเสนอข้อมูลเชิงลึกที่ไม่เหมือนใครและเฉพาะเจาะจงของลูกค้า

สถานะในอนาคต

ใช้เมื่อมีการวางแผนผลิตภัณฑ์หรือประสบการณ์ที่กำลังจะมาถึง แผนที่เส้นทางการเดินทางของลูกค้าในอนาคตช่วยให้คุณวางแผนและจัดเตรียมประเภทของประสบการณ์ของลูกค้าที่คุณต้องการนำเสนอ

พิมพ์เขียวการบริการ

การทำงานร่วมกับแผนที่การเดินทางของลูกค้าแบบอื่น พิมพ์เขียวการบริการจะทำหน้าที่เป็นเลเยอร์เพิ่มเติมในการอธิบายว่าระบบใดที่จำเป็นต้องมี เพื่อส่งมอบประสบการณ์ของลูกค้าที่คุณตั้งใจจะมอบให้

วิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า

การจัดเตรียม: กําหนดขอบเขต

  • คุณหวังจะเรียนรู้อะไร การกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนตั้งแต่เริ่มโครงการจะช่วยกำหนดขอบเขตและมุ่งเน้นที่ความพยายามของคุณ ระบุสิ่งที่คุณต้องการเรียนรู้ ซึ่งจะช่วยกำหนดข้อมูลที่คุณจะต้องรวบรวม
  • คุณสนใจสถานการณ์ใด พิจารณาบริบทที่คุณต้องการรับข้อมูลเชิงลึกที่กว้างขึ้นเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้า ตั้งแต่การขายไปจนถึงประสบการณ์ของผู้ใช้ ให้วางแผนสถานการณ์ที่คุณต้องการทำแผนที่
  • มีช่องทางใดบ้าง ตามเป้าหมายของคุณ ข้อมูลใดที่จะเป็นประโยชน์สำหรับคุณ ระบุข้อมูลที่คุณต้องการที่เกี่ยวข้องกับแต่ละช่องทางที่คุณต้องการวัดผล
  • ระบุจํานวนแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่คุณจะสร้าง แผนที่การเดินทางของลูกค้าสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสถานการณ์ต่างๆ ได้ แต่อย่ากลัวว่าจะมีงานมากมายรอคุณอยู่ เริ่มต้นจากเล็กๆ และจัดลำดับความสำคัญ คุณสามารถสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าได้มากขึ้นเมื่อคุณลงมือทำ

ขั้นตอนที่ 1 – สร้างตัวตนของด้วยการพัฒนาภูมิหลังของลูกค้า

ลูกค้าของคุณคือใคร ใช้เวลาในการทำรายการข้อมูลทุกอย่างที่คุณรู้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณ รายละเอียด แรงจูงใจ และสิ่งที่เขาหรือเธอทำตลอดทั้งวัน สร้างภูมิหลังให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ ยิ่งคุณมีรายละเอียดเกี่ยวกับลูกค้ามากเท่าใด คุณก็จะสามารถสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าได้อย่างละเอียดมากขึ้นเท่านั้น

  • สรุปจุดบอด เป้าหมาย ความต้องการ ฯลฯ ลูกค้าของคุณต่อสู้กับอะไรในกระบวนการนี้ เป้าหมายของลูกค้าคืออะไร ลูกค้าของคุณต้องการอะไร ทำความเข้าใจกับประเด็นปัญหาหลักที่กระตุ้นให้ลูกค้าดำเนินการ

ขั้นตอนที่ 2 - สร้างการเดินทางของลูกค้า

  • สร้างเทมเพลต การเดินทางของลูกค้าของคุณมักเป็นไปตามความคืบหน้าที่มองเห็น ซึ่งอาจอยู่ในรูปแบบกริดหรือตารางหรืออาจดูเหมือนโฟลว์กระบวนการ แนวทางที่คุณใช้นั้นขึ้นอยู่กับคุณ เป้าหมายคือการสร้างโครงสร้างที่สะท้อนถึงความก้าวหน้าของประสบการณ์ของลูกค้าอย่างมีเหตุผล และให้รายละเอียดในระดับที่คุณพยายามทำ
  • ระบุช่องทางการสื่อสารแต่ละแบบ ช่องทางการสื่อสารคือช่วงเวลาหรือสถานที่ที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณ ซึ่งอาจเป็นการพบปะตัวต่อตัว ทางเว็บ ผ่านการโทร ฯลฯ ระบุช่องทางการสื่อสารแต่ละอย่างแล้วจัดเรียงตามลำดับในเทมเพลตของคุณ
  • เพิ่มรายละเอียด ทราบอย่างชัดเจนว่าลูกค้าต้องดำเนินการใดในช่องทางการสื่อสารแต่ละอย่าง รวมถึงสิ่งที่ลูกค้ากำลังคิด กำลังทำ กำลังประสบ ข้อมูลนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งในการกำหนดส่วนที่มีการต่อต้าน และค้นหาวิธีที่คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ขั้นตอนที่ 3 - วิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า

  • ประเมินประสบการณ์ของลูกค้า ขณะที่คุณตรวจสอบงานของคุณ ให้อธิบายว่าประสบการณ์ของลูกค้าตรงตามวิสัยทัศน์ทางธุรกิจของคุณอย่างไร คุณทำตามความคาดหวังหรือไม่ มีอะไรที่คุณสังเกตเห็นว่าคุณต้องให้ความสนใจหรือไม่
  • ระบุปัญหาติดขัดหรือการต่อต้าน ลูกค้าของคุณต้องเผชิญกับอุปสรรคอะไรบ้างจากประสบการณ์ที่คุณมอบให้ จุดที่มีการต่อต้านที่สำคัญที่สุดอยู่ที่ไหน เมื่อคุณระบุข้อมูลนี้แล้ว คุณควรดำเนินการอย่างไรเพื่อเริ่มปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ขั้นตอนที่ 4 - แก้ไขส่วนที่เป็นปัญหา

  • ทำตามขั้นตอนเพื่อให้การเดินทางของลูกค้าราบรื่นยิ่งขึ้น ด้วยภาพที่แสดงให้เห็นว่าลูกค้าของคุณเคลื่อนไหวผ่านประสบการณ์นี้อย่างไร คุณจะมีความเข้าใจอย่างชัดเจนว่าสิ่งใดที่ต้องปรับปรุง

ทำไมจึงต้องใช้เครื่องมือการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

การสร้างการเดินทางของลูกค้าไม่ใช่เรื่องยาก เครื่องมือการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้ามักสร้างเป็นซอฟต์แวร์ {{hyperlink}} ที่จะปรับปรุงกระบวนการสร้างและแบ่งปันแผนที่การเดินทางของลูกค้า เครื่องมือจะช่วยคุณ:

  • ดำเนินการเชิงรุกเสมอด้วยมุมมองแบบเรียลไทม์

    สร้างการเดินทางของลูกค้าแบบดิจิทัลแบบสดที่ให้ความรู้ที่ถูกต้องและปรับปรุงรายนาทีเกี่ยวกับประสิทธิภาพของกระบวนการซึ่งช่วยให้ทีมของคุณดำเนินการได้อย่างถูกต้อง

  • สร้างขั้นตอนเฉพาะตามพฤติกรรมของลูกค้า

    ความสามารถในการปรับขนาด หมุน และสร้างมุมมองที่ไม่เหมือนใครช่วยให้คุณปรับแต่งแผนที่การเดินทางของลูกค้าเพื่อถ่ายทอดข้อมูลที่สำคัญที่สุดได้

  • นำเสนอประสบการณ์ที่ราบรื่นและเป็นแบบเฉพาะบุคคลสำหรับลูกค้าของคุณ

    สร้างการเดินทางของลูกค้าแบบสดที่จัดเรียงตามกลุ่มเพื่อมอบประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคลที่ไม่เหมือนใคร

  • ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมด

    แผนที่การเดินทางของลูกค้าช่วยระบุส่วนที่ต้องแก้ไข ทำให้คุณสามารถพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง

  • สร้างการเดินทางของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วด้วยส่วนติดต่อที่ใช้งานง่าย

    ในกรณีที่การเดินทางของลูกค้าแบบคงที่บนกระดาษต้องใช้เวลาในการจัดเตรียม เครื่องมือการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าจะช่วยให้คุณสร้างการเดินทางของลูกค้าได้ในไม่กี่นาที

สร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณเอง

แผนที่การเดินทางของลูกค้าช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าจากลูกค้าและสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นแบบเฉพาะบุคคล เริ่มจัดเตรียมกาเดินทางของลูกค้าวันนี้โดยใช้เครื่องมือการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าในตัวใน Dynamics 365 Marketing