ข้ามไปยังเนื้อหาหลัก
ผู้หญิงคนหนึ่งกำลังดูข้อมูลที่แสดงบนหน้าจอแล็ปท็อป

การจัดการประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร

การจัดการประสบการณ์ของลูกค้า มักเรียกว่า CXM หรือ CEM เป็นระบบของกลยุทธ์และเทคโนโลยีทางการตลาดที่มุ่งเน้นที่การมีส่วนร่วม ความพึงพอใจ และประสบการณ์ของลูกค้า

CXM เป็นแนวทางในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ไม่ได้จำกัดอยู่แค่การเป็นเครื่องมือและซอฟต์แวร์ทางการตลาด แต่มีเป้าหมายเพื่อให้เกิดการปรับเปลี่ยนธุรกิจด้วยเทคโนโลยีดิจิทัลที่ทำให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของธุรกิจอย่างแท้จริง แนวความคิดในการจัดการประสบการณ์ของลูกค้าจะจัดลำดับความสำคัญของการประสานการทำงาน และการปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้าแบบครบวงจรทั้งหมดให้เป็นแบบเฉพาะบุคคลและช่วยดำเนินการในวงกว้างในทุกช่องทางแบบเรียลไทม์

CRM กับ CXM แตกต่างกันอย่างไร

CXM มักจะสับสนกับการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า หรือ {{hyperlink}} เนื่องจากในฟังก์ชันพื้นฐานบางอย่างคล้ายคลึงกัน แม้ว่าจะมีการทับซ้อนกันบางอย่าง แต่ CXM ไม่ได้เป็นเพียงการเปลี่ยนชื่อของ CRM แบบเดิม CXM เป็นอีกระดับในการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า โดยที่ CRM ส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับการเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการภายในของธุรกิจ แต่ CXM เป็นการนำเสนอแนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางในหลายๆ ด้านด้วยเทคโนโลยีใหม่ ตลอดจนกระบวนการ กลยุทธ์ และการออกแบบที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

CXM แตกต่างจาก CRM แบบเดิมในส่วนของเทคโนโลยี พร้อมด้วยประโยชน์และความสามารถเพิ่มเติมสำหรับการสร้างความสัมพันธ์ลูกค้า ขณะที่ CRM รวบรวมข้อมูลผ่านการป้อนข้อมูลด้วยตนเองหรือแบบกลุ่ม แต่ CXM ของจริงจะเปิดใช้งานโฟลว์ข้อมูลแบบเรียลไทม์ เพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกที่ลึกยิ่งขึ้นเกี่ยวกับความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้า

แนวความคิดของ CXM ยังเป็นมากกว่า CRM แบบเดิมๆ ในกลยุทธ์และกระบวนการ บริษัทที่ต้องการให้ธุรกิจเป็นแบบลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้นใช้ CXM เพื่อกำหนดกระบวนการในการติดตาม ดูแล และประสานการปฏิสัมพันธ์และการมีส่วนร่วมกับลูกค้า

เนื่องจาก CXM เป็นทั้งชุดของเทคโนโลยีและชุดของกระบวนการและข้อมูลไม่ได้แยกส่วนกัน CXM จึงช่วยให้คุณสามารถมอบประสบการณ์ของลูกค้าในแบบข้ามช่องทางที่แท้จริงได้

ด้วยความสามารถขั้นสูงของเครื่องมือและซอฟต์แวร์ CXM บริษัทต่างๆ สามารถดูมุมมอง 360 องศาของลูกค้าและดำเนินการตามข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการมีส่วนร่วมของลูกค้ากับแบรนด์ของตน

CRM

เชิงปริมาณ ใช้การวิเคราะห์ข้อมูลที่ค่อนข้างเป็นแบบไม่ระบุตัวตนและพิจารณาลูกค้าในแง่ของสถิติ ข้อมูล และแนวโน้ม

มุ่งเน้นที่การปรับปรุงธุรกิจการดำเนินงาน เพื่อผลักดันผลกําไร

ปรับปรุงการบริการลูกค้า ผ่านการรวมระบบที่หลากหลายในช่องทางต่างๆ

CXM

เชิงคุณภาพ รวมข้อมูลความสัมพันธ์ ตลอดวงจรชีวิตของลูกค้าและจัดลำดับความสำคัญประสบการณ์ของลูกค้า

มุ่งเน้นการมีส่วนร่วมของลูกค้า เพื่อผลักดันผลกําไร

คาดคะเนและตอบสนองได้เร็วขึ้น ต่อความต้องการของลูกค้าและใช้ AI และข้อมูล CRM ประยุกต์เพื่อสร้างผลกระทบแบบเรียลไทม์ต่อประสบการณ์ของลูกค้า

ทำไมการจัดการประสบการณ์ของลูกค้าจึงสำคัญ

การจัดการประสบการณ์ของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพเป็นมากกว่าภาพลักษณ์ที่ดีหรือการประชาสัมพันธ์ที่ดี ด้วยการกำหนดให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นศูนย์กลางและทำให้เทคโนโลยีมีรูปแบบความเป็นมนุษย์มากขึ้น คุณจะสามารถสร้างสถานการณ์ที่เป็นประโยชน์สำหรับคุณและลูกค้าของคุณ

ประสบการณ์ของลูกค้ากลายเป็นเครื่องสร้างความแตกต่างที่สำคัญสำหรับธุรกิจทุกประเภทในตลาดระดับโลกที่มีการแข่งขันและเชื่อมต่อกันสูง แม้ว่าผลลัพธ์สุดท้ายของธุรกิจอาจเห็นได้จากการสร้างลูกค้าเป้าหมาย การแปลง หรือความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว แต่ลูกค้าก็จะเลือกผู้ชนะจากประสบการณ์ที่หลากหลายและเป็นแบบเฉพาะบุคคล ความพึงพอใจที่เพิ่มขึ้น และความสัมพันธ์ที่คุ้มค่ากับแบรนด์

การจัดการประสบการณ์ของลูกค้าช่วย:

มีทำความเข้าใจลูกค้าลึกซึ้งยิ่งขึ้น

  • แสดงมุมมองที่ดีขึ้นเกี่ยวกับพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าในทุกช่องทางการสื่อสาร
  • มีรายละเอียดของกลุ่มมากขึ้นเพื่อมอบประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคลที่มีความเกี่ยวข้องสูงที่ลูกค้าต้องการและกระตุ้นให้เกิดการแปลงเพิ่มขึ้น

ผลักดันความภักดีและการรักษาลูกค้า

  • มอบประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคลและสร้างการเดินทางของลูกค้าที่ราบรื่นด้วย {{hyperlink}} ขั้นสูง
  • สร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งและยั่งยืนขึ้นกับลูกค้าผ่านบริการอัจฉริยะ คำแนะนำผลิตภัณฑ์ และเครื่องจูงใจด้านความภักดี

รักษาความได้เปรียบในการแข่งขัน

  • ปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและลดการเลิกใช้บริการของลูกค้า
  • เพิ่มอัตราการปิดการขายและลดต้นทุนการบริการลง

วัดความสำเร็จของแผนริเริ่ม

  • รวบรวมและตีความข้อมูลในปริมาณมากขึ้น ทำให้สามารถมองเห็นความสำเร็จของความพยายามในการสร้างการมีส่วนร่วมของคุณได้อย่างแม่นยำยิ่งขึ้น
  • ช่วยในการตัดสินใจทางธุรกิจแบบลูกค้าเป็นศูนย์กลางโดยพิจารณาจากข้อมูลมากขึ้น

CXM ในโลกขององค์กรที่ไม่หวังผลกำไร

UNICEF Netherlands มีส่วนร่วมกับผู้บริจาคเพื่อยกระดับชีวิตของเด็กๆ หลายล้านคน

CXM ในการดูแลสุขภาพ

MVP Health Care ปรับแต่งการสนับสนุนสมาชิกแบบเฉพาะบุคคลเพื่อส่งเสริมชุมชนที่มีสุขภาพดี

CXM สำหรับบริษัทเทคโนโลยี

อ่านวิธีการที่คู่ค้าทางเทคโนโลยี ACTUM Digital ช่วยบริษัทต่างๆ รวม BI ของตนและขจัดไซโลข้อมูล

CXM ในภาคธุรกิจพลังงาน

บริษัทผู้นำด้านพลังงานของฝรั่งเศสเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อส่งเสริมแผนพลังงานที่ยั่งยืน

คำถาม 6 ข้อที่ควรถามเมื่อประเมินซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ของลูกค้า

ไม่ว่าคุณกำลังสำรวจแนวทางการจัดการประสบการณ์ของลูกค้าหรือกำลังหาข้อมูลเกี่ยวกับการซื้อแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) ที่เหมาะสมสำหรับบริษัท คุณควรพิจารณาคำถามสำคัญ 6 ข้อเกี่ยวกับซอฟต์แวร์เทคโนโลยีหรือกระบวนการของ CXM ดังต่อไปนี้

1. เสริมสร้างโปรไฟล์ลูกค้าด้วยข้อมูลแบบเรียลไทม์หรือไม่

เทคโนโลยี CXM ควรรวมข้อมูลทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลด้านพฤติกรรม ธุรกรรม การเงิน และการดำเนินงาน เข้าด้วยกันในโปรไฟล์ลูกค้าแบบเรียลไทม์หนึ่งเดียว ระบบ CXM ที่ดีจะเรียกและรวมการเข้าถึงข้อมูลจากสถานที่ต่างๆ ที่แตกต่างกัน และช่วยให้คุณสามารถบันทึกข้อมูลเหล่านั้นได้แบบเรียลไทม์ ยิ่งโปรไฟล์ลูกค้าของคุณรวมกันเป็นหนึ่งเดียวและเชื่อมต่อกันในแบบเรียลไทม์มากเท่าใด คุณก็จะได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ลึกขึ้นและนำไปใช้ได้จริงมากเท่านั้น

2. รวมกับระบบนิเวศปัจจุบันของคุณหรือไม่

ผู้ให้บริการระบบการจัดการประสบการณ์ของลูกค้าควรเสนอแพลตฟอร์มเทคโนโลยีแบบเปิดและขยายได้ แพลตฟอร์มเทคโนโลยีควรรองรับแอปประสบการณ์ของลูกค้า รูปแบบข้อมูลเดียว และระบบนิเวศแบบเปิดที่ช่วยให้คุณสามารถมอบประสบการณ์ใหม่ๆ ที่สร้างสรรค์ให้กับลูกค้าของคุณ และทำให้คุณแตกต่างจากคู่แข่ง

3. ปรับและขยายการปรับแต่งได้หรือไม่

ระบบ CXM ที่ดีช่วยให้คุณสามารถทดสอบและปรับปรุงประสิทธิภาพการปรับแต่งในแบบเรียลไทม์ได้อย่างต่อเนื่อง ช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์ที่โดดเด่นได้เร็วขึ้นและใช้ซอฟต์แวร์อัจฉริยะที่เป็นคลื่นลูกใหม่เพื่อส่งมอบเนื้อหาแบบเฉพาะบุคคลในวงกว้าง

4. ให้คุณสามารถประสานการทำงานการเดินทางของลูกค้าแบบข้ามช่องทางได้หรือไม่

ซอฟต์แวร์ CXM ช่วยคุณปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าและช่วยให้คุณสามารถออกแบบ เชื่อมต่อ ส่งมอบ และจัดการประสบการณ์ในช่องทางต่างๆ ได้ตั้งแต่ศูนย์บริการและร้านค้าจริงไปจนถึงอีเมล สื่อสังคม เว็บ และแอปสำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่ และหลากหลายวิธีที่ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ

5. มีความสามารถที่ชาญฉลาดที่ช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตหรือไม่

ไม่ว่าการที่ข้อมูลลูกค้าจำนวนมหาศาล การทำให้กระบวนการซ้ำๆ เป็นแบบอัตโนมัติ หรือการปรับแต่งประสบการณ์ของผู้ซื้อให้เป็นแบบเฉพาะบุคคลและการประสานการทำงานการเดินทางของลูกค้าแบบเรียลไทม์ ความสามารถของระบบการคาดคะเนอัจฉริยะและแมชชีนเลิร์นนิ่งเป็นส่วนสำคัญของแนวทาง CXM จะเป็นเรื่องที่เข้าใจได้หรือไม่ แต่เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์สมัยใหม่ เช่น CDP ก็เป็นกุญแจสำคัญในการช่วยสนับสนุนความต้องการในปัจจุบันของคุณและตอบสนองเป้าหมายด้านความสัมพันธ์ลูกค้าในอนาคต

6. ช่วยคุณสร้างความน่าเชื่อถือและปกป้องความเป็นส่วนตัวของลูกค้าหรือไม่

การจัดการประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีทำให้คุณต้องสร้างความไว้วางใจของลูกค้าและปกป้องข้อมูลที่ละเอียดอ่อน พิจารณาเทคโนโลยี CXM ที่เสนอความสามารถที่แข็งแกร่งในด้านความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูล รวมถึงการให้ความช่วยเหลือที่คุณอาจต้องการตามข้อบังคับการปฏิบัติตามข้อกำหนดเฉพาะอุตสาหกรรมให้ถี่ถ้วน

สร้างความสัมพันธ์ลูกค้าที่คุ้มค่าด้วย Dynamics 365

ทำตามขั้นตอนต่อไปในการจัดการประสบการณ์ของลูกค้าและเรียนรู้วิธีส่งข้อความที่เหมาะสมให้ลูกค้าแต่ละรายอย่างถูกเวลาผ่านช่องทางที่เหมาะสม

สำรวจความสามารถทางการตลาดของ CXM ที่ชาญฉลาดเพิ่มเติมพร้อมกับการผสานรวม Dynamics 365 Marketing ของ Microsoft ที่เชื่อถือได้ ค้นหาวิธีสร้างประสบการณ์ของผู้ซื้อที่หลากหลายและเป็นแบบเฉพาะบุคคล และประสานการทำงานการเดินทางในหลายช่องทางที่ดึงดูดและเสริมสร้างประสบการณ์ของลูกค้า