Gå vidare till huvudinnehållet

Varför bör du skapa en undersökning?

Understanding your customers is the name of the game, and surveys are an incredible tool for your playbook. Surveys enable you to gather information, data, and feedback that can help you understand your customers’ experiences, thoughts, feelings, and future behavior—also known as the voice of the customer.

En person som använder en surfplatta
En person som använder en surfplatta

Inledning

Företag använder undersökningar för att samla in insikter från sin kundbas. Genom undersökningar kan du mäta hur nöjda kunderna är och snabbt identifiera problem de kan ha innan de påverkar varumärket. Med undersökningar får du mer förståelse för hur du kan skaffa nya kunder, varför kunder köper dina produkter eller tjänster (eller väljer att inte använda dem) och vad de tycker bäst om. Undersökningar kan också ge användbara insikter om kundupplevelsen och i slutänden hur du kan stärka ditt varumärke och förbättra din verksamhet.

Undersökningar är lätta att anpassa så du kan mäta exakt de data du vill. Du kan skapa undersökningar som är inriktade på NPS (Net Promotor Score), kundnöjdhet (CSAT), kundens ansträngning (CES), produktutveckling, användbarhet eller marknadsundersökningar.

Så här skapar du en undersökning

Innan du skapar en undersökning finns det tre viktiga komponenter som du bör fundera över: mål, deltagare och längd.

Börja med målen.

Det är viktigt att du börjar med dina mål. Vad är det du vill ta reda på? Var befinner sig dina kunder på sin inköpsfärd? Genom att besvara frågor som dessa blir det lättare att bestämma vilken typ av undersökning du bör välja. Vill du till exempel ta reda på hur troligt det är att kunderna köper från dig igen? I så fall ska du välja en NPS- eller CSAT-undersökning. Vill du ha information om din kundsupport? Då kanske du ska välja en undersökning med inriktning på kundens ansträngning.

Välj deltagare.

Därefter ska du välja det kundsegment du vill undersöka och bestämma vilka kanaler som kan vara lämpliga för att nå dem. Vill du till exempel genomföra en undersökning efter att kunderna slutfört inköpsprocessen, efter att de har använt din produkt eller tjänst eller följa deras kontakter med kundsupporten? Dina svar påverkar undersökningens design.

Fundera över längden.

Slutligen ska du bestämma hur lång undersökningen ska vara. Du vill ju att så många som möjligt ska genomföra undersökningen och då får den inte vara för lång. Men samtidigt måste den vara tillräckligt lång för att bli användbar. Om du behöver skapa en lång undersökning bör du fundera på hur du kan motivera kunderna att genomföra den, till exempel med en sorts belöning.

Skapa ett frågeformulär för undersökningen

When you’re ready to build your survey questionnaire, you’ll want to be thoughtful about your question wording, order, and structure. You might also want to see how competitors and other companies in your industry are positioning their surveys by researching exempel på undersökningar. How you approach building your survey will impact your ability to obtain high-quality data.

Här är några saker du bör tänka på när du strukturerar undersökningen:

  • Frågornas ordval: Du bör använda ett språk som är lätt att förstå. Undvik långa meningar och dubbla negationer. Kom snabbt till skott så att det går fort för deltagarna att genomföra undersökningen.

  • Frågornas ordning: Bygg upp hela flödet utifrån kundens perspektiv. Till exempel bör du inte inleda undersökningen med en komplicerad fråga som gör att kunderna inte vill delta.

  • Frågornas struktur: Fundera över vilka frågor som ska vara obligatoriska och vilka som kan hoppas över, så att deltagarna snabbt kan gå vidare. På så sätt kan kunderna genomföra undersökningen snabbare och du får fler svar.

Vikten av undersökningens design

En bra undersökningsdesign är en viktig investering. Inte bara för de data den samlar in utan också för att kunderna ska få en bättre uppfattning av ditt varumärke. Om du följer dessa grundläggande principer för god undersökningsdesign får kunderna en mer positiv upplevelse av ditt varumärke.

Definiera undersökningens syfte klart och tydligt.

Om du har tydliga, rimliga och mätbara mål blir det enklare att formulera frågorna. Otydliga och vaga mål som ”Jag vill förstå kunderna bättre” gör bara att du inte får den information du eftersöker. Ett tydligt mål som ”Jag vill förstå vilka olika typer av kunder jag har och vill leda dem till, eller bort från, mitt företag” fungerar bättre.

Fråga rätt personer.

Ha målgruppens demografi i åtanke när du skapar undersökningen. Vilka är de? Var finns de? Hur gamla är de? Vilket är det bästa sättet att komma i kontakt med dem? Vilket språk talar de? Genom att veta exakt vilka du riktar undersökningen till blir det enklare att skapa enbart effektiva och relevanta frågor som visar att du respekterar deltagarnas tid samtidigt som du får den information du vill ha.

Välj rätt storlek på urvalet.

Innan du skickar ut undersökningen bör du beakta faktorer som skillnader i demografi, storleken på den totala populationen och hur stort urval du behöver för att samla in användbar feedback. Du bör också identifiera en godtagbar felmarginal så att du kan vara säker på att dina data är korrekta.

Håll dig kort och koncis.

Respektera deltagarnas tid genom att skapa en kort undersökning med bara några få viktiga frågor. Du kan också förenkla genomförandet genom att ställa flervalsfrågor. Med ett par väl formulerade frågor får du högre svarsfrekvens och mer genomtänkta svar.

Typer av undersökningsfrågor

Olika typer av undersökningsfrågor påverkar hur kunderna svarar och hur du kan använda den information som samlas in. Du behöver inte använda bara en typ av fråga. Du kan till exempel skapa en undersökning som innehåller både flervalsfrågor och betygsskalor och även ge utrymme för berättande svar.

Här är några grundläggande typer av undersökningsfrågor:

  • Flervalsfrågor: I en undersökning med flervalsfrågor får kunderna fasta svar att välja mellan, vilket gör det enklare för dig att snabbt fokusera på vissa områden du vill veta mer om. Du kan också ge kunderna möjlighet att välja enbart ett svar, upp till ett visst antal svar eller så många de vill.

  • Betygsskala: En betygsskala kan till exempel omfatta värden mellan 0 och 5 eller 0 och 10, där det högsta talet är det mest positiva svaret. Välj ett beskrivande intervall och se till att varje svar har liknande ordval. Skalan kan till exempel omfatta "håller inte alls med" till "håller verkligen med" eller "inte troligt inte alls" till "mycket troligt".

  • Demografi: Demografigrafiska undersökningsfrågor är användbara när du vill lära dig mer om kunderna och identifiera relevanta sätt att segmentera dem. Med den här typen av frågor kan du identifiera till exempel antal yrkesverksamma år, plats, typ av företag eller bransch, befattning eller annat som kan vara användbart att få information om (och som inte väcker anstöt).

  • Berättande: Öppna undersökningsfrågor passar bäst när du vill samla in kvalitativa insikter och inte kvantitativa data. Det kan vara svårt att analysera beskrivande svar med vanliga poängmodeller, men med öppna frågor kan du ta reda på vad kunden verkligen tycker. Och det kan vara mycket användbart för dem som arbetar med försäljning, marknadsföring eller kundsupport.

Utforma en undersökning

Hills har vi mest fokuserat på orden i undersökningen. Men för att höja svarsfrekvensen är det också viktigt att undersökningen är visuellt tilltalande. Om du får fler svar, får du också bättre insikter som kan ligga till grund för högre intäkter och bättre avkastning på investeringarna.

När du utformar undersökningen bör du fundera över hur du kan använda följande element för att få fler svar.

  • Färgschema: Använder du varumärkets färger? Är färgen lämplig för personer med synsvårigheter?

  • Teckensnitt: Har du valt teckensnitt utifrån ditt varumärke? Är teckenstorleken lätt att läsa?

  • Bilder: Kan du använda bilder, fotografier, ikoner eller animeringar för att komplettera texten (eller till och med ersätta den)?

  • Personanpassning: Infogas till exempel kundens namn, roll eller annan kommunicerande information automatiskt?

  • Förgrening: Kan du spara tid åt deltagarna och höja svarsfrekvensen genom möjligheten att filtrera bort frågor som inte är relevanta för dem?

  • Responsiv design: Är din undersökningsfil optimerad för olika enheter, så upplevelsen blir bra för alla kunder oavsett vilken enhet de använder?

Samla in och analysera undersökningsdata

Det finns flera metoder för att samla in undersökningsdata. Du kan skapa en undersökning som utförs online, skicka ett e-postmeddelande med länkar till en undersökning på en webbplats eller kanske genomföra telefonintervjuer eller använda fokusgrupper. Du kan också använda och kombinera olika strategier, som att bädda in en undersökningsfråga i ett e-postmeddelande, vilket ökar svarsfrekvensen. Typen av undersökning, dina mål och dina kundsegmentet bör ligga till grund för vilket sätt du ska samla in undersökningsdata på.

När resultaten har kommit in är det dags att börja analysera data. Förmodligen vill du titta på viktiga mått som dessa:

  • Hur nöjda är kunderna i stort med ditt företag eller varumärke?

  • Uppfyller dina tjänster eller produkter kundernas förväntningar?

  • Hur nöjda är kunderna med din online- eller telefonsupport?

  • I vilken utsträckning är kunderna villiga att göra återkommande köp hos dig?

Så här väljer du rätt undersökningslösning

Choose a survey tool that makes it easy for you to collect, measure, and report your survey results.

Fundera över vilka som har nytta av undersökningsresultaten. Planerar du att dela undersökningsdata med ledningsgruppen eller försäljnings- och marknadskommunikationsteamen – eller dem som arbetar på kundtjänst? Genom att i förväg bestämma vilka som ska ta del av undersökningsresultaten blir det enklare att visa och strukturera dem på bästa sätt.

  • En annan viktig fråga när du väljer undersökningslösning är hur enkelt verktyget kan integreras med andra verktyg du använder. Om du till exempel vill ha information om den ekonomiska effekten av missnöjda kunder, kan du länka dina undersökningsdata till kundrapporter via din instrumentpanel. Sedan kan du dela den informationen med lämpliga team med hjälp av de rapporteringslösningar som din organisation brukar använda. Genom att välja rätt undersökningslösning får du ut mer av de data du samlar in, vilket får en positiv och långvarig effekt på organisationen.

Kom i gång i dag

Skapa undersökningar som samlar in data och får fram insikter om kunder med Microsoft Dynamics 365 Customer Voice.