Перейти к основному содержимому

Мини-приложение "Связь с отделом продаж Dynamics 365"

Женщина заполняет опрос клиентов на планшете

Упрощение обратной связи с помощью опросов

Ваши клиенты хотят быть услышанными. Они хотят знать, что ваша компания прислушивается к их мнению и учитывает их отзывы в дальнейшей работе.

Если вы даете клиентам возможность поделиться своими мыслями и проблемами, выигрывают не только они. Эти отзывы и ваша реакция на них помогут вам оперативно принять меры, чтобы оценить удовлетворенность, улучшить качество обслуживания и удержание клиентов. Другими словами, когда возникнут проблемы, у вас будет информация, которая поможет их устранить.

Один из лучших способов получить честные отзывы — создавать и отправлять клиентам интерактивные опросы. Настраиваемые опросы помогают эффективно собирать и анализировать точные данные, чтобы вы могли реагировать в реальном времени.

Получив честное мнение клиентов о своей компании, вы сможете адаптировать маркетинг и бизнес-процессы, чтобы лучше удовлетворять потребности клиентов. Это сформирует у них положительное впечатление о вашей компании, товарах и услугах.

Функции для действительно эффективных онлайн-опросов

Когда вы будете готовы создать опрос и рассылать их клиентам, вам понадобится эффективный инструмент. Правильно выбранные инструменты помогут создать настраиваемые платформы интерактивных опросов, которые позволяют вводить вопросы и ответы, адаптированные для выбранной аудитории.

На что обратить внимание при выборе инструмента или программного обеспечения для опросов? Ниже приведены полезные возможности и функции.

  • Настройка. Фирменный дизайн — вплоть до подбора цветов и шрифтов в соответствии с вашим корпоративным стилем — убедит больше респондентов пройти опрос. Некоторые инструменты даже позволяют персонализировать опрос для каждого клиента.

  • Многоканальное распределение. Если вы планируете использовать разные каналы для рассылки опроса — по электронной почте, на своем веб-сайте или в соцсетях, ищите инструмент, который поддерживает отзывы и распространение по многим каналам. Точный анализ покупательского опыта по разным каналам и между ними позволяет лучше понять тенденции и поведение покупателей.

  • Специальные возможности. Убедитесь, что выбираемый инструмент опросов подходит для людей с особыми потребностями. Например, если некоторые из ваших респондентов используют специальные устройства наподобие ПО для чтения с экрана, выбирайте инструмент, который соответствует текущим веб-стандартам в этой области.

  • Различные типы ответов. Чтобы получать максимум подробностей из опросов, вам понадобится инструмент с поддержкой различных типов вопросов. Это могут быть вопросы с несколькими вариантами ответов, вопросы с ответами в виде сетки или таблицы, а также текстовые поля.

  • Поддержка нескольких языков. Определенные инструменты позволяют составлять опросы на нескольких языках. Это позволяет обращаться к респондентами на удобном для них языке и при этом собирать все данные в единой системе.

  • Интеграция с приложениями. Приложение для опросов, которое тесно интегрируется с уже используемыми бизнес-приложениями, помогает автоматически собирать данные из опросов и отправлять их в удобные инструменты анализа. Это позволяет обмениваться статистикой в ​​реальном времени во всей организации и автоматически рассылать приглашения на опрос.

  • Метрики. Недостаточно просто собирать данные: без метрик сведения из опросов невозможно интерпретировать. Качественный инструмент позволяет легко определить, что означают ваши оценки — от баллов Net Promoter Score до рейтинга удовлетворенности.

  • Отчеты. Присмотритесь к функциям отчетности своей платформы для проведения опросов. Возможность просматривать ответы всех респондентов в одном окне упрощает анализ результатов.

  • Тестирование. Крайне важно проверять свои опросы перед отправкой, чтобы они не содержали ошибок и их было удобно проходить.

Выбор оптимальных инструментов для опросов своей организации

Теперь, когда вы знаете, на какие функции обращать внимание, внимательно оцените все доступные варианты, прежде чем выбирать инструмент для опроса. Не каждый инструмент подойдет для вашей организации или аудитории.

Как правильно выбрать инструмент для опросов, который подойдет вашей компании? Сначала задайте себе приведенные ниже вопросы.

  • Необходимо провести опрос или исследование?

  • Поддерживает ли инструмент необходимые вам форматы вопросов?

  • Удобно ли моим клиентам проходить этот опрос?

  • Какой тип поддержки клиентов предлагает инструмент для опросов?

  • Содержит ли опрос необходимые функции отчетности?

  • Какое максимальное число респондентов поддерживает платформа для опросов?

Затем тщательно изучите рассматриваемые платформы для проведения опросов и убедитесь, что они обладают необходимыми вам возможностями и функциями. Если у них есть бесплатная пробная версия, сначала попробуйте программное обеспечение, чтобы лучше понять, как оно работает и подходит ли оно вам и вашим клиентам.

Использование инструментов для проверки перед запуском

Вы определили цели опроса, составили вопросы и теперь готовы его отправить? Подождите! Не рассылайте его вслепую. Сначала просмотрите и проверьте свой опрос: он должен быть понятен для пользователей и не содержать ошибок.

Проверяя опрос, задайте себе приведенные ниже вопросы.

  • Не забыто ли вступление?

    В этом случае убедитесь, что опрос короткий, удобный для потенциальных респондентов и не перегружен текстом. Если еще нет вступления, составьте его — достаточно короткого предложения. Укажите тему и цель опроса, а также не забудьте поблагодарить респондентов за прохождение.

  • Подходит ли опрос для мобильных устройств?

    Всегда предварительно просматривайте опросы на мобильном устройстве. У респондентов, использующих телефоны, могут неправильно отображаться вопросы и время завершения. Если известно, что большинство респондентов будут проходить опрос на смартфонах, переформулируйте вопросы, чтобы они правильно отображались на телефонах с iOS и Android.

  • Доступно ли сформулирован опрос?

    Попробуйте взглянуть на опрос с точки зрения респондентов. Если в вопросах используется отраслевой жаргон, перепишите их более понятным языком. Кроме того, переформулируйте вопросы, которые респонденты могут неправильно понять или для которых им не хватит знаний.

  • Есть ли опечатки в опросе?

    Обязательно проверьте опрос. Внимательно прочитайте вопросы вслух себе или коллеге — это идеальный способ обнаружить орфографические и грамматические ошибки.

  • Достаточно ли вариантов ответов?

    Проверьте ответы и убедитесь, что каждому респонденту всегда доступен применимый в его случае вариант ответа. Если нет, добавьте вариант "Не применимо". Не допускайте, чтобы респонденты выбирали случайный ответ, если для них нет применимого варианта, — это снизит качество данных.

  • Следует ли мне рандомизировать опрос?

    Беспокоитесь из-за склонности пользователей выбирать первый ответ? Расстановка вопросов или ответов в случайном порядке улучшит ваш опрос. Не забудьте закрепить варианты ответов "Не применимо" или "Ничего из приведенного выше", чтобы они всегда отображались внизу.

  • Сколько времени занимает опрос?

    Пройдите опрос и оцените необходимое для этого время. Если у вас уйдет на это достаточно много времени, респондентам потребуется его еще больше. Уменьшите число вопросов или добавьте переходы, чтобы проводить опрашиваемых по разным путям, направляя их к следующим вопросам в зависимости от ответов.

  • Оптимально ли выбрано число вопросов на каждой странице?

    Количество вопросов на странице — вопрос баланса. Если на странице слишком много вопросов, респонденты могут устать отвечать или страница может неправильно отображаться на мобильных устройствах. Однако один вопрос на страницу — тоже не выход (кроме случаев, когда используются переходы). Слишком большое число страниц способно увеличить время загрузки и привести к разочарованию пользователей.

  • Проверены ли все возможные переходы?

    Здесь нужно быть предельно аккуратным. Ошибки программирования могут привести респондентов на неправильную страницу, а логические ошибки — направить их в бесконечный цикл вопросов. С другой стороны, правильно подобранные переходы помогут и вам, и вашим респондентам. Так вы не будете собирать ненужные вам данные и утомлять респондентов вопросами, на которые им не нужно отвечать.

  • Если вы рассылаете опрос по электронной почте, создаст ли он положительное впечатление?

    Электронная почта — это надежный способ распространения опросов, но в этом случае нужно использовать соответствующее содержимое и производить положительное первое впечатление. Сообщение должно быть кратким, добавьте небольшое описание темы опроса и сообщите получателям, когда его нужно пройти. Отправьте несколько тестовых сообщений электронной почты, чтобы убедиться, что ваш опрос не попадает в папку для спама.

Начало работы с эффективными инструментами для опросов

Опросы клиентов — это оптимальный способ получить честные и точные отзывы, но использование специальных приложений может сыграть в этом решающую роль. Посмотрите, как просто начало работы с Dynamics 365 Customer Voice.