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Exemplos de pesquisa de opinião do cliente

Você sabe qual é o grau de satisfação de seus clientes? Do contrário, talvez seja hora de repensar seu sistema de gerenciamento de comentários de clientes. A criação de pesquisas envolventes pode fornecer uma linha direta para obter comentários autênticos e práticos que o ajudem a entender e atender melhor às expectativas dos clientes, responder a problemas, aumentar a fidelidade dos clientes e impulsionar sua receita. Esses exemplos de pesquisa de opinião dos clientes podem ajudá-lo a descobrir insights valiosos sobre sua empresa.

Por que criar pesquisas de opinião do cliente?

As pesquisas de Opinião do Cliente (VoC) podem ajudá-lo a entender se sua marca, serviços e produtos atendem às necessidades e às expectativas de seus clientes. Saber o que os seus clientes pensam, sentem e fazem pode ajudá-lo a melhorar sua empresa e deixar os clientes satisfeitos.

Quando usadas corretamente, as pesquisas de VoC podem ajudá-lo a se concentrar mais no cliente. Você existe para oferecer aos clientes o que eles querem, e não poderá fazer isso se não souber quais são os seus pontos fracos. O VoC pesquisas oferece uma linha direta com as mentes dos clientes, para que você possa personalizar seus produtos e serviços de acordo com as necessidades deles, ajudando-o a oferecer exatamente o que eles desejam e nada que eles não queiram.

As pesquisas de VoC também podem ajudá-lo a descobrir:

  • Como obter e reter mais clientes.

  • Maneiras de descobrir e resolver pontos problemáticos dos clientes.

  • Quando buscar novos produtos ou lançamentos.

  • Onde, na jornada do comprador, a experiência do cliente pode ser melhorada.

  • Quais personalizações vão aumentar a participação no mercado e a fidelidade do cliente.

Abordagens comuns para pesquisas de VoC são:

Grupos de foco

Os grupos de foco são uma excelente forma de obter muitos comentários dos clientes de uma só vez. Segmente seu público-alvo por dados demográficos ou outras características definidoras para fazer uma busca detalhada do que eles pensam, sentem e acreditam sobre a experiência deles com sua marca ou setor.

Chat ao vivo

Oferecer um chat ao vivo ou um recurso de chatbot em seu site proporciona aos clientes uma maneira rápida e fácil de fazer perguntas ou expressar preocupações. O chat ao vivo pode ajudá-lo a entender como seus clientes usam seu site e qual é o grau de facilidade para eles encontrarem o que procuram, e pode lhe dar a oportunidade de intervir e resolver um problema antes que ele frustre os compradores ainda mais.

Avaliações online

Ler comentários de clientes online é uma forma passiva de reunir informações importantes sobre como os clientes se sentem em relação à sua empresa. Você descobrirá facilmente do que os clientes gostam ou não gostam em relação à sua empresa e encontrará oportunidades para melhorar.

Acompanhamento de serviço/entrega

Coletar comentários de clientes diretamente depois que um produto é entregue ou serviço é concluído tende a proporcionar dados de pesquisa altamente precisos, uma vez que você interage com os clientes logo após o ponto de contato com sua equipe ou produto.

Estratégia de pesquisa de opinião do cliente

Desde a fidelidade à marca até a experiência do cliente e a percepção da marca, não faltam informações para você descobrir e usar a seu favor. Considere esses exemplos de opinião do cliente e perguntas de pesquisa relevantes à medida que você começar a elaborar sua estratégia de VoC.

Descoberta de clientes

  • Como ou onde conheceu nossa marca, produto ou serviço?
  • O que despertou seu interesse em saber mais sobre nossa empresa?

Percepção da marca

  • O que vem à mente quando você pensa sobre nossa marca, produto ou serviço?
  • Onde nos viu ou ouviu falar de nós no último mês?
  • Qual é a probabilidade de você recomendar nossa marca a um amigo?
  • Como você se sente em relação à nossa marca?

Valor do produto ou serviço

  • Você encontrou o que estava procurando?
  • Existe um produto ou serviço que você deseja e que não oferecemos?
  • Algo o impediu de fazer uma compra conosco?
  • Nosso produto atendeu bem às suas expectativas?

Formatos e perguntas de pesquisa comuns

Qualquer que seja a informação que você esteja procurando, basta perguntar. As pesquisas podem ajudá-lo a otimizar suas ofertas, criar melhores experiências para o cliente e gerar mais vendas. Além disso, você descobrirá bugs ou problemas que afetam as experiências de seus clientes, para que possa melhorá-los ou resolvê-los. Também descobrirá o que sua empresa faz bem, se os clientes ficaram empolgados com o serviço durante uma visita recente à loja ou se o recomendariam a um amigo.

Existem pesquisas de todos os tipos, dependendo do ferramenta de pesquisa que você usa: múltipla escolha, resposta curta, escala de 1 a 5 e muito mais. Os possíveis formatos de pesquisa são:

  • Pop-ups em dispositivos móveis após as compras serem feitas

  • Emails

  • Telefonemas agendados

  • Formulários de comentários digitais

Dependendo dos tipos de perguntas que você faz, as pesquisas contêm uma infinidade de insights que podem ajudá-lo a definir as próximas etapas certas para expandir e melhorar seus negócios. Estas perguntas comuns da pesquisa podem ajudá-lo a começar:

Concentrado no produto ou serviço

  • Quais destas palavras você usaria para descrever nosso produto?
  • Nosso produto atende bem às suas necessidades?
  • Quais das características de nosso produto são mais valiosas para você?
  • Se você pudesse mudar algo em nosso produto, o que seria?
  • Qual foi o grau de facilidade para usar nosso produto ou serviço?

Experiência do usuário

  • Qual foi o grau de facilidade para navegar em nosso site?
  • Com que facilidade você encontrou as informações que procurava?
  • Qual foi a reatividade de nossa equipe às suas dúvidas ou preocupações?
  • Quanto esforço foi necessário para concluir sua compra?
  • Se você pudesse mudar um item em nossas lojas, o que seria?

Concorrentes e posição no mercado

  • ·Por que nos escolher em vez de nossos concorrentes?
  • Nosso produto é melhor, pior ou igual ao produto de nossos concorrentes?
  • Quais outras opções você considerou antes de comprar nosso produto?
  • O que nossos concorrentes estão fazendo que não estamos?
  • Qual marca de [categoria de produto ou serviço] você prefere?

Perguntas sobre o atendimento ao cliente na loja

  • Como você acha que foi sua experiência geral em nossa loja?
  • Nossa equipe foi simpática ou prestativa?
  • Qual era o nível de abastecimento de nossa loja?
  • Qual é o grau de limpeza de nossa loja?
  • Entendemos seu pedido corretamente?

Exemplos de pesquisas de satisfação do cliente

As pesquisas de satisfação do cliente são um subconjunto específico de pesquisas e são essenciais para o sucesso de sua empresa. Embora as pesquisas de opinião do cliente possam ajudá-lo a entender como o cliente interage com sua marca, as pesquisas de satisfação do cliente mostram o grau de satisfação (ou insatisfação) deles com essa interação. Essas pesquisas também ajudam a descobrir problemas, lacunas, êxitos ou oportunidades. Entendendo o que satisfaz a seus clientes, você pode aprimorar a reputação de sua empresa aos olhos deles e garantir que eles retornem.

Exemplos de perguntas de pesquisas de satisfação do cliente

A marca registrada de uma pesquisa de satisfação do cliente eficaz é um pequeno número de perguntas curtas e claras. Com isso em mente, existem muitas oportunidades para apresentar aos clientes uma pesquisa de satisfação. Diferentes processos de negócios exigem sua própria pesquisa exclusiva. Considere estes diferentes cenários e exemplos de pesquisa de satisfação do cliente:

Pesquisas de finalização de compra

  • Qual foi o grau de facilidade do processo de compra?
  • O que você acha de nosso processo de compra?
  • Qual é o seu grau de satisfação com nosso processo de finalização de compra ou pagamento?
  • Qual foi o grau de facilidade para concluir sua compra?

Pesquisas de produtos

  • Qual é o seu grau de satisfação com nosso produto ou serviço?
  • Qual é o grau de facilidade para usar nosso produto ou serviço?
  • Como você avaliaria a qualidade de nosso produto ou serviço?
  • Nosso produto ou serviço atendeu bem às suas expectativas?

Pesquisas de serviço de atendimento ao consumidor

  • Avalie o serviço que você recebeu de nosso funcionário de atendimento ao consumidor.
  • Nosso representante resolveu totalmente o seu problema?
  • Qual foi o grau de facilidade para obter a ajuda de que você precisava?
  • Qual é o seu grau de satisfação com nosso processo de atendimento ao consumidor?

Perguntas sobre a fidelidade do cliente

  • Qual é a probabilidade de você comprar conosco novamente?
  • O que o está impedindo de se considerar um cliente fiel?
  • Em uma escala de 1 a 10, qual é o grau de competitividade de nossos preços?
  • Você nos recomendaria a um amigo?

Maneiras de criar pesquisas envolventes para o cliente

Deseja tornar suas pesquisas mais envolventes? Existem muitas abordagens para a criação de pesquisas. Confira alguns exemplos diferentes de pesquisas com clientes e os benefícios de cada uma delas.

Modelos de pesquisa prontos para usar

Algumas empresas geram modelos predefinidos que fornecem um atalho a fim de escolher as perguntas certas para seu objetivo. Os modelos prontos podem incluir também conjuntos de perguntas, fluxos de trabalho e relatórios, para que você possa começar a solicitar comentários dos clientes imediatamente.

Pesquisas agradáveis

Os clientes recebem muitas pesquisas. Diferencie a sua tornando-a agradável. Escreva perguntas em estilo acessível e amigável, crie um design acessível e utilizável e garanta que sua pesquisa esteja livre de falhas, defeitos ou outros problemas que possam impedir os clientes de responder.

Distribuição automatizada de pesquisa

As automações de distribuição enviam pesquisas a uma lista predefinida de contatos por conta própria. As automações podem ajudá-lo a alcançar diferentes segmentos com mais facilidade e, como você não gastará tanto tempo configurando e enviando pesquisas, receberá mais comentários dos clientes mais rapidamente.

Capturar comentários em tempo real

Se você envia uma pesquisa sobre "como foi seu café?" a uma pessoa quando ela está saindo de uma cafeteria, ela tem a oportunidade de compartilhar uma nova visão de sua experiência com você, enquanto o café ainda está quente. Os comentários em tempo real permitem que sua empresa teste novas ideias com mais rapidez, tome decisões de negócios mais estratégicas e identifique rapidamente oportunidades estratégicas.

Pesquisas compatíveis com dispositivos móveis

Hoje, mais do que nunca, cada vez mais clientes usam os celulares para transações comerciais. Se suas pesquisas forem otimizadas para celular, os clientes poderão facilmente participar delas onde quer que estejam. Pesquisas compatíveis com dispositivos móveis também podem facilitar a captura de comentários em tempo real no momento. Use-os para avaliar como os participantes do evento se sentem sobre uma sessão, para fazer o acompanhamento após uma transação ou para perguntar se a pessoa que fez o pedido de entrega gostou de sua refeição.

Conheça melhor seus clientes

Para tudo o que você deseja saber sobre sua empresa, desde o que está funcionando até o que precisa melhorar, as pesquisas dos clientes podem ajudá-lo a descobrir. Compreender e monetizar comentários é uma parte essencial do crescimento bem-sucedido dos negócios. Se você aprender a fazer isso bem, criará uma excelente experiência para o cliente, tomará decisões estratégicas e obterá mais receita. Com metas claras e as ferramentas adequadas, é fácil começar.