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顧客体験マッピングとは

顧客体験マッピングとは、販売完了、製品試用版の申し込み、ニュース レターの購読など、特定のアクションの完了時にカスタマーが実行する手順を視覚的に表現したものです。特定のアクションの完了に必要な手順が多いほど、より詳細な顧客体験マップになります。

はじめに

カスタマー エクスペリエンスの全体的な改善を目標にする場合、企業は顧客体験マップによって、顧客中心主義を維持してボトルネックや分断を発見し、対応が必要な対象をすばやく特定できます。多くの場合、カスタマーがビジネスやブランドに関与するさまざまな分野を反映した、複数の顧客体験マップを用意します。

多くの CRM システムで一般的な顧客体験マッピング ツールは、スタンドアロンのソフトウェアやツールで実現することも、紙とペンで達成することもできます。

顧客体験マッピングの利点

顧客体験マッピングは、チャネルの業績、カスタマー エンゲージメント、カスタマーのニーズを深く把握する、優れた手法です。顧客体験マッピングの利点について次に示します:

チャネルの業績を明確にします。

視覚的表現によって注意すべき分野を簡単に特定することで、ボトルネックを発見して大きな成功に見通しを立てます。

カスタマーのニーズを把握します。

未体験のカスタマー エクスペリエンスで親しみやすさを創造します。

意思決定を改善します。

実際の顧客体験から次の手順を決定できる直接的なインサイトを提供します。

カスタマー エクスペリエンスを改善します。

カスタマー エクスペリエンスを改善する一貫した取り組みで売上を伸ばし、カスタマーのロイヤルティを向上して、顧客体験マッピングをその取り組みに活かします。

作成すべき顧客体験マップの種類は何か。

追跡する対象はビジネスとカスタマーに固有であるため、テンプレートや顧客体験マップの作成方法には、驚くことに "正解" がありません。それでも顧客体験マップには一般的な種類がいくつか存在します。

現状。

カスタマーが企業と関わるすべての方法について概要を提供し、現状の顧客体験マップは最も一般的に利用されます。現状の顧客体験マップを頻繁に使用するシナリオを以下に示します。

  • ユーザー エクスペリエンス (UX)

    Web サイト、アプリケーション、ソフトウェアについて、カスタマーの利用状況を追跡します。

  • マーケティングと営業の自動化

    製品やサービスを見つけて購入に至る際に、カスタマーが体験する手順を追跡します。

  • カスタマー エクスペリエンス

    認知と獲得から配送やサービスに至るカスタマー リレーションシップ全体でライフサイクルを追跡します。

日常。

カスタマーの気分やマインドセットに焦点を当てる日常の顧客体験マップは、アクション、センチメント、エンゲージメントについてタッチポイントを追跡し、カスタマーに特化した固有のインサイトを提供します。

未来像。

将来の製品や体験を企画する際に利用する未来像の顧客体験マップは、提供を目指すカスタマー エクスペリエンスを計画して準備する際に役立ちます。

サービス ブループリント。

別の顧客体験マップと連動するサービス ブループリントは、追加のレイヤーとして機能し、提供を目指すカスタマー エクスペリエンスを実現するために必要なシステムを明確にできます。

顧客体験マップの作成方法

準備: 範囲を定義する

  • 把握すべき情報は何ですか? プロジェクトの開始時に明確な目標を設定し、範囲を定義して取り組みに集中できるようにします。把握すべき内容を特定することで、収集対象の情報を決定します。
  • 関心のあるシナリオは何ですか? 顧客体験について幅広いインサイトが必要なコンテキストを検討し、販売からユーザー エクスペリエンスまで、マッピングすべきシナリオを計画します。
  • 含まれるチャネルは何ですか? 目標を達成するために必要なデータは何でしょうか。測定対象のそれぞれのチャネルについて、必要な情報をリストアップします。
  • 作成する顧客体験マップの数を決定します。 顧客体験マップは幅広いシナリオに関するインサイトを提供しますが、必要な作業量を恐れる必要はありません。小さいものから始めて優先順位を付け、顧客体験マップを徐々に増やすことができます。

ステップ 1 – ユーザーのペルソナを作成して、カスタマーの背景情報を構築します。

カスタマーとは誰のことでしょう。カスタマーについて把握している内容を時間をかけて整理します。詳細、モチベーション、毎日何をしているか。できるだけ詳しく背景情報を把握します。カスタマーについて深く理解するほど、完全な顧客体験マップをより正確に作成できます。

  • 問題点、目標、ニーズなどを俯瞰します。 カスタマーが手間取るプロセスはどこでしょう。カスタマーの目的は何でしょう。カスタマーに行動を促す際の主な問題点を明確にします。

ステップ 2 - 顧客体験を構築する

  • テンプレートを作成します。 多くの場合、顧客体験は視覚的に進行し、グリッドや表の形式で表現する場合や、プロセス フローのような表現方法もあります。こうしたアプローチはとても柔軟に選択できます。カスタマー エクスペリエンスの進行を論理的に反映して、達成を目指す詳細を提供する仕組みを作ることが目標です。
  • それぞれのタッチポイントをプロットします。 タッチポイントとは企業がカスタマーに対応したすべての瞬間と場所です。これは対面、オンライン、または電話の場合もあるでしょう。それぞれのタッチポイントを一覧にして、テンプレートに順番に配置します。
  • 詳細を加えます。 それぞれのタッチポイントでカスタマーが行うべきアクションを明確にします。 これにはカスタマーの思考、行動、印象、体験を含みます。こうした情報は、摩擦が生じる分野を特定して、カスタマー エクスペリエンスの改善方法を発見する手掛かりになります。

ステップ 3 - 顧客体験を分析する

  • カスタマー エクスペリエンスを評価します。 これまでの作業を確認して、カスタマー エクスペリエンスが企業のビジョンを満たすかどうかを明確にします。期待に応えていますか? 注意が必要な点はありませんか?
  • ボトルネックや摩擦を特定します。 提供する体験を通じてカスタマーが困難を感じる部分はありませんか? 最も注意すべき摩擦点はどこでしょうか? こうした情報が判明したら、カスタマー エクスペリエンスを改善する上で実行すべきアクションは何でしょうか?

ステップ 4 - 懸念のある部分を解決する

  • 顧客体験の摩擦をさらに取り除く対策を施します。 カスタマーが体験を進める様子を視覚的に表現して、改善が必要な項目を明確に把握します。

顧客体験マッピング ツールを使用する理由

顧客体験の構築は難しいことではありません。ほとんどの顧客体験マッピング ツールは {{hyperlink}} ソフトウェアが搭載しているので、顧客体験マップを作成して共有するプロセスを合理化でき、以下に役立ちます:

  • リアルタイムの視野を持ち、事前対応を維持します。

    ライブでデジタルの顧客体験を構築して、業績を向上させる正確で最新のナレッジを提供し、チームが最善のアクションを取れるようにします。

  • カスタマーの行動に基づく独自のパイプラインを作成します。

    独自のビューを拡大縮小、ピボット、構築する機能で顧客体験マップをカスタマイズして、最も影響する情報を伝えます。

  • シームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスをカスタマーに提供します。

    ライブ顧客体験を構築してセグメントごとに整理し、個別にパーソナライズしたエクスペリエンスを提供します。

  • すべてのタッチポイントでカスタマー エクスペリエンスを改善します。

    顧客体験マップで対応すべき分野を明確にして、カスタマー エクスペリエンスを継続的に進化させます。

  • 使いやすく直感的なインターフェースで顧客体験をすばやく構築します。

    紙ベースの静的な顧客体験の準備に時間をかけている場合でも、顧客体験マッピング ツールを使用すれば数分で構築できます。

独自の顧客体験マップを作成する

顧客体験マップを導入すると、貴重なカスタマー インサイトを取得して、パーソナライズしたカスタマー エクスペリエンスを作成できます。Dynamics 365 Marketing が搭載する顧客体験マッピング ツールで顧客体験を今すぐ調整しましょう。