דלג לתוכן הראשי
אישה שמשלימה סקר לקוחות במחשב Tablet

שימוש בכלי סקר לשיפור משוב הלקוחות

הלקוחות שלך צריכים להרגיש ששומעים אותם. הם רוצים לדעת שהעסק שלך מקשיב להם, ושאם יתנו לך משוב, תפעל בהתאם לו.

אבל כשאתה מספק ללקוחות שלך דרך להציע את מחשבותיהם וחששותיהם, הם לא היחידים שמפיקים תועלת. מתן דרך להביע את עצמם - והקשבה אמיתית - יכולים לעזור לך לנקוט פעולה מהירה כדי לאמוד את שביעות רצון הלקוחות ולשפר את חוויית הלקוחות ושימור הלקוחות. במילים אחרות, כשמשהו לא מצליח, תקבל את המידע שיעזור לך לתקן אותו.

אחת הדרכים הטובות ביותר לאסוף משוב לקוחות אמיתי היא על-ידי יצירה ושליחה של סקרי לקוחות מקוונים. סקרים הם דרך משתלמת הניתנת להתאמה אישית כדי לאסוף ולייעל נתונים מדויקים, כך שתוכל לפעול על-פי תובנות אלה בזמן אמת.

כשאתה מבין באמת מה הלקוחות שלך מרגישים לגבי העסק שלך, תוכל להתאים את השיווק והפעולות שלך כדי שיתאימו טוב יותר לצרכי הלקוחות - כך שהם יהיו מרוצים יותר מהחוויה שלהם וככל הנראה בעלי רושם חיובי מהעסק, המוצרים והשירותים שלך.

תכונות הממקסמות את הסקרים המקוונים

כשאתה מוכן ליצירת סקר ולהפיץ אותו ללקוחות, יהיה עליך למצוא את כלי הסקר המתאימים לעסק שלך. הכלים המתאימים עשויים לסייע לך ליצור פלטפורמות סקר מקוון ניתנות להתאמה אישית שמאפשרות לך להזין שאלות ואפשרויות לתשובה, תוך יצירת חוויה המותאמת לקהל שנבחר.

מה עליך לחפש בכלי סקר או בתוכנת סקר? להלן מספר תכונות ופונקציונליות שייתכן שתרצה:

  • התאמה אישית: עדכון המראה והתחושה של הסקר שלך - ואפילו התאמת הצבעים והגופנים למיתוג שלך - עשוי לגרום לכך שמשיבים רבים יותר ישלימו את הסקר. כלי סקר מסוימים אפילו מאפשרים לך להתאים אישית את הסקר עבור כל לקוח.

  • הפצה רב-ערוצית: אם אתה מתכנן להשתמש בערוצים שונים כדי לשלוח את הסקר שלך - באמצעות דוא"ל, אתר האינטרנט שלך או המדיה החברתית - שקול כלי סקר המאפשר הפצה ומשוב רב-ערוציים. קבלת הבנה מדויקת של חוויית הלקוח בערוצים מרובים וביניהם מאפשרת לך להבין טוב יותר מגמות והתנהגות רכישה.

  • נגישות: ודא שכלי הסקר שלך מתאימים לאנשים עם יכולות שמיעה, ראייה, ניידות ויכולות קוגניטיביות שונות. לדוגמה, כאשר יש לך משיבים שעשויים להשתמש במכשירים מסייעים כגון קוראי מסך, חשוב להשתמש בתוכנה העומדת בתקני נגישות לאינטרנט.

  • סוגי תשובה מגוונים: כדי לקבל את המידע המפורט ביותר מהסקר שלך, כדאי להשתמש בכלי סקר המאפשר לך להשתמש בסוגי תשובה שונים, כגון תשובות בחירה מרובה, תשובות רשת/מטריצה ותיבות טקסט.

  • יכולות ריבוי שפות: כלים מסוימים מאפשרים לך להוסיף שפות מרובות לסקרים שלך. הדבר מספק לך את היכולת לפנות למשיבים שלך בשפה שבה נוח להם להשתמש, ועדיין לאסוף את כל הנתונים שלך במקום אחד.

  • אינטגרציות של אפליקציות: אפליקציית סקר שמשתלבת היטב עם אפליקציות עסקיות שכבר משתמשים בהן יכולה לסייע באיסוף אוטומטי של נתונים מהסקרים שלך ולשלוח אותם לכלי הניתוח המועדפים שלך, לאפשר לך לשתף נתונים סטטיסטיים בזמן אמת בארגון שלך ולהפוך את מסירת ההזמנה לסקר לאוטומטית.

  • מדדים: זה לא מספיק רק לאסוף נתונים - ללא מדדים, המידע שאתה אוסף מהסקרים שלך עשוי להיות חסר משמעות. כלי סקר טוב מאפשר לך להבין בקלות מה משמעות הניקוד שלך - מציוני Net Promoter Score ועד דירוגי שביעות רצון.

  • דיווח: בחן מקרוב את תכונות הדיווח שמציעה פלטפורמת הסקר שלך. היכולת לראות את כל תשובות המשיבים במקום אחד מקלה על ניתוח תוצאות הסקר שלך.

  • בדיקה: כפי שנזכיר עוד מעט, חשוב לבדוק את הסקרים לפני שליחתם, כדי לוודא שהם נטולי שגיאות ומאפשרים חוויית משתמש חיובית.

כיצד לבחור את כלי הסקר הטובים ביותר עבור הארגון שלך

עכשיו שאתה מכיר כמה מהתכונות שצריך לחפש בכלי סקר, חשוב לבחון את האפשרויות שלך לפני שתשקיע. לא כל כלי יהיה הכלי המתאים ביותר לארגון או לקהל שלך.

כיצד תוכל לבחור את כלי הסקר המתאימים לעסק שלך? שאל את עצמך תחילה את השאלות הבאות:

  • האם אני רוצה לבצע משאל או סקר?

  • האם כלי הסקר תומך בתבניות השאלות שאני מעוניין להשתמש בהן?

  • האם הסקר יעניק ללקוחות שלי חוויה חיובית?

  • איזה סוג של תמיכת לקוחות מציע כלי הסקר?

  • האם לסקר יש את תכונות הדיווח הנחוצות לי?

  • מה המספר המרבי של משיבים שפלטפורמת הסקר תומכת בו?

לאחר מכן, בדוק מקרוב את פלטפורמות הסקר שאתה שוקל כדי לוודא שהן כוללות את התכונות והפונקציונליות הדרושות לך. אם מוצעת גירסת ניסיון בחינם, נסה תחילה את התוכנה כדי לקבל מושג טוב יותר לגבי אופן פעולתה ואם היא מתאימה לעסק שלך וללקוחותיך.

שימוש בכלי סקר לבדיקה לפני ההשקה

השלמת את יעדי סקר הלקוחות וכתבת את השאלות שלך. כעת אתה מוכן לשלוח אותו, נכון? רגע! אל תשלח אותו בצורה עיוורת. ראשית, הצג את הסקר שלך בתצוגה מקדימה ובדוק אותו כדי לוודא שהוא ידידותי למשתמש ונטול שגיאות.

הנה כמה שאלות שכדאי לשאול כשאתה בודק את הסקר:

  • האם כללתי מבוא?

    אם כן, ודא שהוא קצר ולעניין כך שמשיבים פוטנציאליים לא ייבהלו מכמות טקסט גדולה מדי. אם עדיין אין לך מבוא, הקדש מספר דקות כדי לכתוב אותו. הוא לא צריך להרבות במילים - משפט קצר הוא כל מה שדרוש לך. הצג את נושא הסקר ואת מטרתו, ואל תשכח להגיד תודה.

  • האם הסקר שלי ידידותי לטלפון נייד?

    הצג תמיד את הסקר שלך בתצוגה מקדימה במכשיר נייד. השימוש של המשיבים במכשיר עשוי להשפיע על מראה הסקר ועל זמן ההשלמה. אם אתה חושב שרבים מהמשיבים שלך ישתמשו בטלפון חכם כדי לענות על הסקר, שקול לעצב מחדש את השאלות כדי לוודא שהן מוצגות באופן תקין הן בטלפונים של iOS והן בטלפונים של  Android.

  • האם עותק הסקר נגיש וניתן לייחוס?

    נסה להסתכל על הסקר שלך מנקודת מבטם של המשיבים שלך. אם השאלות שלך משתמשות בשפה מקצועית של התעשייה שייתכן שהמשיבים לא מכירים, התאם את העותק כדי להפוך אותו לנגיש יותר. בנוסף שים לב לשאלות שייתכן שהמשיבים לא יבינו או לא יעמדו בדרישות למענה עליהן.

  • האם יש שגיאות הקלדה?

    הגהה היא חברתך. קריאה מוקפדת של השאלות בקול רם לעצמך או לחבר היא דרך מצוינת לזהות שגיאות איות או דקדוק.

  • האם אפשרויות התשובה שלי מקיפות דיין?

    בדוק את אפשרויות התשובה שלך כדי לוודא שתמיד תהיה אפשרות שתחול על כל משיב. אם לא, כדאי להוסיף את האפשרות "לא רלוונטי". אינך רוצה לאלץ את המשיבים לבחור תשובה אקראית כאשר אף תשובה לא רלוונטית אליהם; הדבר ישפיע לרעה על איכות הנתונים שלך.

  • האם יצירת סדר אקראי הגיונית עבור הסקר שלי?

    חוששים מהטיית סדר? סדר אקראי של השאלות או אפשרויות התשובה עשוי להיות אפשרות טובה עבור הסקר שלך. רק הקפד לעגן את אפשרויות התשובה "לא רלוונטי" או "אף אחת מהתשובות לעיל", אם אתה משתמש בהן, כך שתמיד יופיעו למטה.

  • כמה זמן נמשכת השלמת הסקר?

    ענה על הסקר ומדוד לעצמך זמן. אם נראה לך שהוא ארוך מדי עבורך, הוא ייראה אף ארוך יותר למשיבים שלך. הפחת את מספר השאלות או הוסף לוגיקת דילוג כדי לכוון משיבים לנתיבי סקר שונים, תוך שליחתם לנקודה עתידית בסקר המבוססת על התשובות שלהם.

  • האם יש יותר מדי שאלות בכל עמוד?

    מציאת מספר השאלות המתאים שיש להציג בכך עמוד עשויה להיות גבול דק. אם יש לך מספר רב מדי של שאלות לעמוד, המשיבים עשויים לחוות עייפות סקר או תסכול מאופן הצגת הסקר במכשירים ניידים. אבל אלא אם כן אתה משתמש בלוגיקת דילוג, גם שאלה אחת לעמוד אינה מצב אידיאלי. מספר רב מדי של עמודים עשוי להגדיל את זמן הטעינה ולתסכל משתמשים.

  • האם בדקתי את כל נתיבי לוגיקת הדילוג האפשריים?

    זה תחום שבו לא כדאי לעשות טעויות. שגיאות תיכנות עשויות לשלוח משיבים אל העמוד הלא נכון, ושגיאות לוגיקה עשויות לשלוח משיבים אל לולאת סקר בלתי פוסקת ובלתי נמנעת. אבל לוגיקת דילוג שמתבצעת כשורה עשויה להועיל הן לך והן למשיבים שלך. אל תאסוף נתונים שאינך זקוק להם - ואל תאט משיבים עם שאלות שהם לא צריכים להשיב עליהן.

  • אם אני שולח את הסקר בדואר אלקטרוני, האם אני יוצר את הרושם הנכון?

    דוא"ל הוא דרך מצוינת להפצת הסקר שלך, אך ודא שאתה משתמש בתוכן הדוא"ל הנכון ויוצר רושם ראשוני טוב. שמור על הדוא"ל תמציתי; ספק סקירה מהירה של נושא הסקר וספר לנמענים עד מתי צריך להשלים אותו. שלח מספר הודעות דוא"ל לבדיקה כדי לוודא שאתה לא מגיע לתיקיית דואר הזבל של מישהו.

לתחילת העבודה עם כלי סקר יעילים

סקרי לקוחות הם דרך מצוינת לאסוף משוב אמיתי ומדויק מהלקוחות שלך - אבל שימוש באפליקציות הסקר המתאימות יכול לחולל שינוי לגבי הצלחת הסקר. ראה כמה קל לעשות את זה לתחילת העבודה עם Dynamics 365 Customer Voice.