דלג לתוכן הראשי

רכיב גרפי ל‏‫יצירת קשר עם מחלקת המכירות‬ של Dynamics 365

דוגמאות לסקר קול הלקוח

האם אתה יודע כמה הלקוחות שלך מרוצים? אם לא, ייתכן שהגיע הזמן לחשוב מחדש על מערכת ניהול משוב הלקוחות שלך. יצירת סקרים מעניינים יכולה לתת לך קו ישיר למשוב אותנטי וישים המסייע לך להבין טוב יותר ולעמוד בציפיות הלקוחות, להגיב לבעיות, להגביר את נאמנות הלקוחות ולהגדיל את הכנסותיך. דוגמאות אלה של סקר קול הלקוח יכולות לעזור לך לגלות תובנות בעלות ערך על העסק שלך.

למה כדאי ליצור סקרים של קול הלקוח?

קול הלקוח סקרי (VoC) יכולים לעזור לך להבין האם המותג, השירותים והמוצרים שלך עונים על צרכי הלקוחות שלך ועומדים בציפיותיהם. אם תדע מה הלקוחות שלך חושבים, מרגישים ועושים, תוכל לשפר את העסק שלך כדי שהלקוחות יהיו מרוצים.

בשימוש נכון, סקרי VoC יכולים לעזור לך להתמקד יותר בלקוחות. אתה קיים כדי לספק ללקוחות שלך את מה שהם רוצים, ולא תוכל לעשות את זה אם אתה לא יודע מה הבעיות הדחופות שלהם. סקרים VoC מספק לך קו ישיר לתודעת הלקוחות שלך, כך שתוכל להתאים את המוצרים והשירותים לדרישותיהם, ולהציע בדיוק מה שהם רוצים – ולא משהו שהם לא רוצים.

סקרי VoC יכולים גם לעזור לך לגלות:

  • איך משיגים ושומרים על יותר לקוחות.

  • דרכים לחשוף ולפתור כל בעיה קשה של הלקוחות.

  • מתי לחפש מוצרים חדשים או הפצות מוצרים.

  • המקום שבו אפשר לשפר את מסע הלקוח של הקונה.

  • אילו התאמות אישיות יגדילו את נתח השוק ואת נאמנות הלקוחות.

גישות נפוצות לסקרי VoC כוללות:

קבוצות מיקוד

קבוצות מיקוד הן דרך מצוינת לאסוף משוב רב של לקוחות בבת אחת. פלח את הקהל שלך לפי מאפיינים דמוגרפיים או מגדירים אחרים כדי להתעמק במה שהם חושבים, מרגישים ומאמינים בקשר לחוויה שלהם עם המותג או הענף שלך.

צ'אט חי

הצעת צ'אט או ‏‫תוכנית Bot‏ של צ'אט‬‬ בשידור חי באתר שלך מעניקה ללקוחות דרך מהירה וקלה לשאול שאלות או להביע חששות. צ'אט חי יכול לעזור לך להבין כיצד הלקוחות משתמשים באתר שלך וכמה קל להם למצוא את מה שהם מחפשים, והוא יכול לתת לך הזדמנות לפתור בעיה לפני שהיא תתסכל את הקונים עוד יותר.

ביקורות מקוונות

קריאת ביקורות מקוונות של לקוחות היא דרך פסיבית לאסוף מידע חשוב על תחושת הלקוחות לגבי העסק שלך. תוכל לגלות בקלות מה הלקוחות אוהבים או לא אוהבים בעסק שלך, ולחשוף הזדמנויות לשיפור.

מעקב אחר השירות/המשלוח שלך

איסוף משוב לקוחות מיד לאחר אספקת מוצר או השלמת שירות נוטה להוביל לנתוני סקר מדויקים ביותר, מכיוון שאתה מתקשר עם לקוחות ישירות לאחר שנוצר קשר עם הצוות או המוצר שלך.

אסטרטגיית סקר קול הלקוח

מנאמנות המותג לחוויית הלקוח ותפיסת המותג, לא חסר מידע שתוכל לגלות ולנצל לטובתך. שקול את דוגמאות קול הלקוח ואת שאלות הסקר הרלוונטיות כאשר אתה מתחיל לעצב את אסטרטגיית ה-VoC שלך.

גילוי לקוחות

  • כיצד או היכן שמעת על המותג, המוצר או השירות שלנו?
  • מה עניין אותך ללמוד עוד על החברה שלנו?

תפיסת מותג

  • מה עולה בדעתך כשאתה חושב על המותג, המוצר או השירות שלנו?
  • איפה ראית או שמעת עלינו במהלך החודש האחרון?
  • עד כמה היית ממליץ על המותג שלנו לחבר?
  • איזו תחושה המותג שלנו מעורר בך?

ערך מוצר או שירות

  • האם מצאת את מה שחיפשת?
  • האם יש מוצר או שירות שאתה רוצה שאיננו מציעים?
  • האם משהו מנע ממך לבצע רכישה אצלנו?
  • עד כמה המוצר שלנו עמד בציפיות שלך?

תבניות נפוצות של סקרים ושאלות

לא משנה מה המידע שאתה מחפש, אתה רק צריך לשאול. סקרים יכולים לעזור לך לייעל את ההצעות שלך, ליצור חוויות לקוחות טובות יותר ולייצר יותר מכירות. בנוסף, תגלה באגים או בעיות המשפיעות על חוויות לקוחותיך וכך תוכל לשפר או לפתור אותם. תוכל גם ללמוד במה העסק שלך מצטיין, אם הלקוחות התלהבו מהשירות במהלך הביקור האחרון בחנות, או אם הם היו ממליצים עליך לחבר.

סקרים מגיעים בכל הצורות והגדלים בהתאם ל- כלי סקר שאתה משתמש בהם: תשובות בחירה מרובה, תשובות קצרות, תשובות בסולם של 1-5 ועוד. תבניות סקר אפשריות כוללות:

  • חלונות קופצים ניידים לאחר הרכישה נוצרים

  • הודעות דואר אלקטרוני

  • שיחות טלפון מתוזמנות

  • צורות של משוב דיגיטלי

בהתאם לסוגי השאלות שאתה שואל, בסקרים יש שפע של תובנות שיכולות לעזור לך למצוא את הצעדים הבאים הנכונים לצמיחה ושיפור העסק שלך. שאלות סקר נפוצות אלו יכולות לעזור לך להתחיל:

מוצר או שירות ממוקדים

  • באילו מהמילים האלה היית משתמש לתיאור המוצר שלנו?
  • באיזו מידה המוצר שלנו עונה על הדרישות שלך?
  • לאילו מהתכונות של המוצר שלנו יש ערך רב יותר מבחינתך?
  • אם היית יכול לשנות דבר אחד במוצר שלנו, מה הוא היה?
  • כמה קל היה להשתמש במוצר או בשירות שלנו?

חוויית משתמש

  • כמה קל היה לנווט באתר האינטרנט שלנו?
  • באיזו קלות מצאת את המידע שחיפשת?
  • עד כמה הצוות שלנו הגיב לשאלות או לחששות שלך?
  • איזה מאמץ נדרש ממך כדי להשלים את הרכישה?
  • אם היית יכול לשנות דבר אחד בחנויות שלנו, מה הוא היה?

מצב המתחרים והשוק

  • · למה לבחור בנו על פני המתחרים שלנו?
  • האם המוצר שלנו טוב יותר, גרוע יותר או זהה למוצר של המתחרים שלנו?
  • אילו אפשרויות אחרות שקלת לפני שרכשת את המוצר שלנו?
  • מה המתחרים שלנו עושים שאנחנו לֹא?
  • איזה מותג של [קטגוריית מוצר או שירות] אתה מעדיף?

שאלות שירות לקוחות בחנות

  • איך הייתה החוויה הכללית שלך בחנות שלנו?
  • כמה ידידותי או עוזר היה הצוות שלנו?
  • כמה טוב היה המלאי בחנות שלנו?
  • כמה נקייה הייתה החנות שלנו לדעתך?
  • האם דייקנו בהזמנה שלך?

דוגמאות לסקר שביעות הרצון של הלקוחות

סקרי שביעות רצון לקוחות הם קבוצה מסוימת של סקרים, והם חיוניים להצלחת העסק שלך. סקרי קול הלקוח יכולים לעזור לך להבין איזו אינטארקציה יש בין הלקוח לבין המותג שלך, אך סקרי שביעות הרצון של הלקוחות מראים לך כמה הם היו מרוצים או לא מרוצים מהאינטראקציה הזו. סקרים אלה מסייעים גם בגילוי בעיות, פערים, הצלחות או הזדמנויות. אם תבין מה מספק את רצון הלקוחות שלך, תוכל לשפר את המוניטין של החברה שלך בעיניהם ולדאוג שהם יחזרו.

דוגמאות לשאלת סקר שביעות הרצון של הלקוחות

סימן ההיכר של סקר יעיל על שביעות הרצון של הלקוחות הוא שאלות קצרות וברורות ולא יותר מדי שאלות. עם זאת, ישנן הזדמנויות רבות להציג ללקוחות סקר שביעות רצון - כל התהליכים העסקיים השונים דורשים סקר ייחודי משלהם. שקול תרחישים שונים ואת הדוגמאות לסקר שביעות רצון לקוחות:

סקרי קופה

  • כמה חלק היה תהליך התשלום בקופה שלנו?
  • מה אתה חושב על תהליך הרכישה שלנו?
  • כמה אתה מרוצה מתהליך התשלום בקופה שלנו?
  • כמה קל היה להשלים את הרכישה?

סקרי מוצרים

  • כמה אתה מרוצה מהמוצר או מהשירות שלנו?
  • כמה קל להשתמש במוצר או בשירות שלנו?
  • איך היית מדרג את איכות המוצר או השירות שלנו?
  • באיזו מידה עמדו המוצר או השירות שלנו בציפיות שלך?

סקרי שירות לקוחות

  • דרג את השירות שקיבלת מהנציג שלנו בשירות הלקוחות.
  • האם נציגנו פתר את הבעיה שלך לחלוטין?
  • כמה קל היה לקבל את העזרה שהיית צריך?
  • עד כמה אתה מרוצה מתהליך שירות הלקוחות שלנו?

שאלות נאמנות לקוחות

  • מה הסיכוי שתרכוש מאיתנו שוב?
  • מה מונע ממך להזדהות כצרכן נאמן?
  • בסולם של 1-10, עד כמה המחירים שלנו תחרותיים?
  • האם תמליץ עלינו לחבר?

דרכים ליצור סקרי לקוחות מושכים

רוצה שהסקרים שלך יהיו מושכים יותר? יש הרבה גישות ליצירת סקר. ראה כמה דוגמאות שונות של סקר לקוחות ועל היתרונות של כל אחד מהם.

תבניות מוכנות לשימוש לסקרים

חברות מסוימות מייצרות תבניות מוכנות מראש כקיצור דרך לבחירת השאלות המתאימות למטרתך. תבניות מוכנות יכולות לכלול גם ערכות שאלות, זרימות עבודה ודיווח, כך שתוכל להתחיל לבקש משוב לקוחות נכון תיכף ומיד.

סקרים מהנים

לקוחות מקבלים הרבה סקרים. הבדל את הסקר שלך כך שיהיה על ידי כך שיהיה נעים לענות עליו. כתוב שאלות בקול נגיש וידידותי למשתמש; צור עיצוב נגיש ושמיש; ודא שאין בסקר שלך תקלות, מכשולים או בעיות אחרות העלולות למנוע את תגובת הלקוחות.

הפצת סקר אוטומטית

אוטומציות הפצה שולחות מאליהן סקרים לרשימת אנשי קשר מוגדרת מראש. אוטומציות יכולות לעזור לך להגיע לפלחים שונים ביתר קלות, ומשום שלא תבזבז זמן רב ביצירה ובשליחה של סקרים, תקבל יותר משוב לקוחות יותר מהר.

לכידת משוב בזמן אמת

כשאתה שולח סקר "איך היה הקפה שלך?" למישהו שבדיוק יצא מבית קפה, אתה מזמין אותו לחלוק איתך את החוויה שלו כשהקפה עדיין חם. משוב בזמן אמת מאפשר לעסק שלך לבדוק רעיונות חדשים מהר יותר, לקבל החלטות עסקיות אסטרטגיות יותר ולזהות במהירות הזדמנויות אסטרטגיות.

סקרים ידידותיים לטלפון נייד

כיום יותר מתמיד הלקוחות משתמשים בטלפונים שלהם לביצוע עסקאות עסקיות. אם הסקרים שלך מותאמים למכשירים ניידים, הלקוחות יכולים למלא אותם בקלות לכל מקום שהם נמצאים. סקרים ידידותיים לנייד יכולים גם להקל על לכידת משוב בזמן אמת. השתמש בהם כדי לאמוד מה מרגישים משתתפי האירוע לגבי מושב, כדי לבצע מעקב לאחר עסקה, או לשאול כיצד נהנה מקבל המשלוח מהארוחה שלו.

ערוך היכרות טובה יותר עם הלקוחות שלך

לא משנה מה תרצה לדעת על העסק שלך, החל ממה שעובד ועד איפה אפשר לשפר, סקרי לקוחות יכולים לעזור לך לגלות זאת. הבנת ומשוב על ייצור רווחים מהווה חלק חיוני בצמיחה עסקית מוצלחת. אם תלמד לעשות זאת היטב, תיצור חוויית לקוח נהדרת, תקבל החלטות אסטרטגיות ותייצר יותר הכנסות. עם יעדים ברורים וכלים נכונים, קל להתחיל.