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Exemples d’enquêtes Opinion des clients

Savez-vous si vos clients sont réellement satisfaits ? Si vous ne le savez pas, le temps est peut-être venu de repenser votre système de gestion des commentaires clients. La création d’enquêtes attrayantes peut vous permettre d’accéder directement à des commentaires authentiques et exploitables, lesquels vous aideront à mieux comprendre les attentes des clients et à mieux y répondre, à réagir aux problèmes, à fidéliser vos clients et à augmenter vos revenus. Ces exemples d’enquêtes Opinion des clients peuvent vous aider à découvrir des informations précieuses sur votre entreprise.

Pourquoi créer des enquêtes Opinion des clients ?

Les enquêtes Opinion des clients (OdC) peuvent vous aider à comprendre si votre marque, vos services et vos produits répondent aux besoins de vos clients et sont à la hauteur de leurs attentes. Savoir ce que vos clients pensent, ressentent et font peut vous aider à améliorer votre entreprise et à fidéliser vos clients.

Lorsqu’elles sont utilisées correctement, les enquêtes OdC peuvent vous aider à vous concentrer davantage sur le client. Vous existez pour donner à vos clients ce qu’ils souhaitent. Or, ceci n’est pas possible si vous ne connaissez pas leurs sources d’irritation. Les enquêtes OdC vous permettent d’accéder directement au ressenti de vos clients. Vous pouvez ainsi adapter vos produits et services à leurs besoins, jusqu’à offrir exactement ce qu’ils veulent, et rien qu’ils ne souhaitent pas.

Les enquêtes OdC peuvent également vous aider à découvrir :

  • Comment acquérir et fidéliser davantage de clients.

  • Façons d’identifier et de résoudre les sources d’irritation des clients.

  • Quand chercher de nouveaux produits ou de nouvelles versions.

  • Où, dans le parcours de l’acheteur, l’expérience client peut être améliorée.

  • Quelles personnalisations augmenteront la part de marché et la fidélité des clients.

Les approches courantes concernant les enquêtes OdC incluent, entre autres :

Groupes de discussion

Les groupes de discussion sont un excellent moyen de recueillir un grand nombre de commentaires de clients. Segmentez votre public en fonction de facteurs démographiques ou d’autres caractéristiques déterminantes pour découvrir en profondeur ce qu’ils pensent, ressentent et perçoivent de leur expérience avec votre marque ou secteur.

Conversation en direct

Une fonction de conversation en direct ou de bot conversationnel sur votre site fournit aux clients un moyen rapide et facile de poser des questions ou d’exprimer des préoccupations. La conversation en direct peut vous aider à comprendre comment vos clients utilisent votre site et s’il leur est facile de trouver ce qu’ils recherchent. Elle vous donne également l’occasion d’intervenir et de résoudre un problème avant qu’il ne frustre davantage les acheteurs.

Avis en ligne

La lecture des avis en ligne est un moyen passif de recueillir des informations importantes sur ce que les clients pensent de votre entreprise. Vous découvrirez facilement ce que les clients aiment ou n’aiment pas à propos de votre entreprise et identifierez des opportunités d’amélioration.

Suivi du service/de la livraison

La collecte des commentaires des clients directement après la livraison d’un produit ou la réalisation d’un service débouche généralement sur des données d’enquête très précises. En effet, vous interagissez avec les clients directement après le point de contact avec votre équipe ou produit.

Stratégie d’enquêtes Opinion des clients

Depuis la fidélité à la marque jusqu’à l’expérience client, en passant par la perception de la marque, les informations que vous pouvez découvrir et utiliser à votre avantage ne manquent pas. Tenez compte de ces exemples d’enquêtes Opinion des clients et des questions d’enquête pertinentes au moment d’élaborer votre stratégie OdC.

Découverte client

  • Comment et où avez-vous découvert notre marque, notre produit ou notre service ?
  • Qu’est-ce qui vous a donné envie d’en savoir plus sur notre entreprise ?

Perception de la marque

  • Qu’est-ce qui vous vient à l’esprit lorsque vous pensez à notre marque, à notre produit ou à notre service ?
  • Où avez-vous vu ou entendu parler de nous au cours du dernier mois ?
  • Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à un ami ?
  • Comment percevez-vous notre marque ?

Valeur ajoutée des produits ou services

  • Avez-vous trouvé ce que vous cherchiez ?
  • Souhaitez-vous un produit ou un service que nous n’offrons pas ?
  • Quelque chose vous a-t-il empêché d’effectuer un achat chez nous ?
  • Dans quelle mesure notre produit a-t-il répondu à vos attentes ?

Questions et formats d’enquêtes courants

Quelles que soient les informations que vous recherchez, vous n’avez qu’à demander. Les enquêtes peuvent vous aider à optimiser vos offres, à créer de meilleures expériences clients et à générer plus de ventes. De plus, vous identifierez les bogues ou les problèmes affectant l’expérience de vos clients, puis pourrez les améliorer ou les corriger. Vous découvrirez également ce que votre entreprise fait correctement, si les clients ont été ravis du service lors d’une récente visite en magasin ou s’ils vous recommanderaient à un ami.

Les enquêtes peuvent revêtir toutes sortes de formes et de tailles. Tout dépend de l’outil d’enquête que vous utilisez : choix multiple, réponse courte, échelle de 1 à 5, etc. Les formats d’enquêtes possibles incluent, entre autres :

  • Messages contextuels mobiles après les achats

  • E-mails

  • Appels téléphoniques planifiés

  • Formulaires numériques de commentaires

Selon le type de questions que vous posez, les enquêtes contiennent une mine d’informations qui peuvent vous aider à identifier les prochaines étapes appropriées pour développer et améliorer votre entreprise. Ces questions d’enquête courantes peuvent vous aider à faire vos premiers pas :

Produit ou service ciblé

  • Lequel de ces mots utiliseriez-vous pour décrire notre produit ?
  • Dans quelle mesure notre produit répond-il à vos besoins ?
  • Parmi les fonctionnalités de notre produit, lesquelles sont les plus utiles pour vous ?
  • Si vous pouviez changer une chose à propos de notre produit, que changeriez-vous ?
  • Dans quelle mesure était-il facile d’utiliser notre produit ou notre service ?

Expérience utilisateur

  • Était-il facile de naviguer sur notre site web ?
  • Avez-vous facilement trouvé les informations que vous recherchiez ?
  • Notre équipe a-t-elle répondu à vos questions ou préoccupations ?
  • Avez-vous eu du mal à réaliser votre achat ?
  • Si vous pouviez changer une chose à propos de nos magasins, que changeriez-vous ?

Concurrents et position sur le marché

  • ·Pourquoi nous choisir plutôt que nos concurrents ?
  • Notre produit est-il meilleur, pire ou identique à celui de nos concurrents ?
  • Quelles autres options avez-vous envisagées avant d’acheter notre produit ?
  • Que font nos concurrents que nous ne faisons pas ?
  • Quelle marque de [catégorie de produit ou de service] préférez-vous ?

Questions sur le service clientèle en magasin

  • Que pensez-vous de votre expérience globale dans notre magasin ?
  • Notre personnel était-il agréable et serviable ?
  • Notre magasin était-il correctement approvisionné ?
  • Comment qualifieriez-vous le niveau de propreté de notre magasin ?
  • Votre commande était-elle correcte ?

Exemples d’enquêtes de satisfaction client

Les enquêtes de satisfaction client constituent un sous-ensemble particulier d’enquêtes. Elles sont essentielles au succès de votre entreprise. Alors que les enquêtes Opinion des clients peuvent vous aider à comprendre comment votre client interagit avec votre marque, les enquêtes de satisfaction client vous révèlent à quel point ils sont satisfaits (ou non) de cette interaction. Ces enquêtes aident également à identifier les problèmes, les lacunes, les succès ou les opportunités. En comprenant ce qui satisfait vos clients, vous pouvez renforcer la réputation de votre entreprise à leurs yeux et les fidéliser.

Exemples de questions d’enquêtes de satisfaction client

Une enquête de satisfaction client efficace se caractérise par des questions courtes et claires, pas trop nombreuses. Dans cet esprit, il existe de nombreuses opportunités de présenter aux clients une enquête de satisfaction. Les différents processus métier nécessitent chacun leur propre enquête. Considérez ces différents scénarios et exemples d’enquêtes de satisfaction client :

Enquêtes sur le paiement

  • Notre processus de paiement s’est-il déroulé sans heurts ?
  • Que pensez-vous de notre processus d’achat ?
  • Êtes-vous satisfait de notre processus de paiement ?
  • A-t-il été facile de réaliser votre achat ?

Enquêtes sur les produits

  • Êtes-vous satisfait de notre produit ou service ?
  • Est-il facile d’utiliser notre produit ou service ?
  • Comment évalueriez-vous la qualité de notre produit ou service ?
  • Dans quelle mesure notre produit ou service a-t-il répondu à vos attentes ?

Enquêtes sur le service clientèle

  • Veuillez évaluer le service que vous avez reçu de notre représentant du service clientèle.
  • Notre représentant a-t-il complètement résolu votre problème ?
  • Avez-vous facilement obtenu l’aide dont vous aviez besoin ?
  • Êtes-vous satisfait du processus de notre service clientèle ?

Questions sur la fidélité des clients

  • Quelle est la probabilité que vous achetiez de nouveau chez nous ?
  • Qu’est-ce qui vous empêche de vous considérer comme un client fidèle ?
  • Sur une échelle de 1 à 10, comment évalueriez-vous la compétitivité de nos prix ?
  • Nous recommanderiez-vous à un ami ?

Façons de créer des enquêtes clients attrayantes

Vous souhaitez rendre vos enquêtes plus attrayantes ? Il existe de nombreuses approches pour la création d’enquêtes. Jetez un œil à quelques exemples d’enquêtes clients et à leurs avantages respectifs.

Modèles d’enquêtes prêts à l’emploi

Certaines entreprises génèrent des modèles prédéfinis. Vous pouvez ainsi choisir rapidement les bonnes questions en fonction de votre objectif. Les modèles prêts à l’emploi peuvent également inclure des ensembles de questions, des workflows et des rapports, afin que vous puissiez commencer à solliciter les commentaires des clients immédiatement.

Enquêtes conviviales

Les clients reçoivent de nombreuses enquêtes. Différenciez la vôtre en la rendant agréable. Rédigez vos questions de façon conviviale et accueillante, créez une conception accessible et réalisable, et assurez-vous que votre enquête ne présente ni dysfonctionnements, ni accrocs ni autres problèmes qui pourraient empêcher les clients d’y répondre.

Distribution automatisée des enquêtes

Les automatisations de distribution envoient les enquêtes à une liste de contacts prédéfinie pour vous, de façon autonome. Les automatisations peuvent vous aider à cibler plus facilement différents segments. Et comme vous ne passerez pas autant de temps à configurer et à envoyer vos enquêtes, vous obtiendrez davantage de commentaires de clients plus rapidement.

Capture de commentaires en temps réel

L’envoi d’une enquête « comment était votre café ? » à une personne au moment où elle quitte le café, l’invite à partager, sur l’instant même, son expérience avec vous, tandis que le café est encore chaud. Les commentaires en temps réel permettent à votre entreprise de tester de nouvelles idées plus rapidement, de prendre des décisions commerciales plus stratégiques et d’identifier rapidement les opportunités intéressantes.

Enquêtes adaptées pour les mobiles

Aujourd’hui, de plus en plus de clients utilisent leur téléphone pour les transactions commerciales. Si vos enquêtes sont optimisées pour les mobiles, les clients peuvent facilement les emporter dans leurs déplacements. Les enquêtes adaptées aux mobiles peuvent également faciliter la capture de commentaires en temps réel sur le moment. Utilisez-les pour évaluer ce que les participants à l’événement pensent d’une session, pour assurer le suivi après une transaction ou pour demander si le destinataire d’une livraison a apprécié son repas.

Apprenez à mieux connaître vos clients

Quoi que vous souhaitiez savoir sur votre entreprise, ce qui fonctionne ou les points à améliorer, les enquêtes clients peuvent vous aider à le découvrir. Comprendre et monétiser les commentaires sont des éléments essentiels de la croissance de l’entreprise. Si vous apprenez à bien le faire, vous créerez une excellente expérience client, prendrez des décisions stratégiques et générerez davantage de revenus. Avec des objectifs clairs et les outils adéquats, il est facile de faire vos premiers pas.