Siirry pääsisältöön

Dynamics 365:n Ota yhteyttä myyntiin -pienoissovellus

Esimerkkejä asiakaskuuntelukyselystä

Tiedätkö, miten tyytyväisiä asiakkaasi ovat? Jos et, kannattaa harkita asiakaspalautteen hallintajärjestelmän muuttamista. Luomalla mukaansatempaavia kyselyitä saat aitoa, toimintakelpoista palautetta, jonka avulla voit paremmin ymmärtää asiakkaiden odotuksia ja vastata niihin, reagoida ongelmiin ja lisätä asiakasuskollisuutta sekä tuottoasi. Asiakaskuuntelukyselylomakkeen esimerkkien avulla voit saada merkityksellisiä tietoja liiketoiminnastasi.

Miksi luoda asiakaskuuntelukyselyitä?

Asiakaskuuntelu Asiakaskuuntelu (VOC) -kyselyiden avulla voit selvittää, vastaavatko brändisi, palvelusi ja tuotteesi asiakkaiden tarpeita ja odotuksia. Kun tiedät, mitä mieltä asiakkaasi ovat, voit parantaa liiketoimintaasi ja lisätä asiakastyytyväisyyttä.

Oikein käytettyinä VoC-kyselyt auttavat sinua olemaan entistä asiakaslähtöisempi. Tarkoituksesi on antaa asiakkaille mitä he haluavat, etkä voi tehdä sitä tuntematta ensin heidän ongelmiaan. VoC:n kyselyt avulla saat käyttöösi eräänlaisen "suoran linjan asiakkaan ajatuksiin", jotta voit räätälöidä tuotteesi ja palvelusi vastaamaan asiakkaiden tarpeita. Näin pystyt tarjoamaan asiakkaille juuri sen, mitä he haluavat – ja vältyt tuputtamasta heille sellaista, mitä he eivät halua.

VoC-kyselyiden avulla voit selvittää:

  • Asiakkaiden saaminen ja sitouttaminen.

  • Asiakkaan kipupisteiden selvittäminen ja ratkaiseminen.

  • Uusien tuotteiden tai julkaisujen tavoitteleminen.

  • Ostajan asiakaskokemuksen parantaminen.

  • Mitkä mukautukset lisäävät markkinaosuutta ja asiakkaiden uskollisuutta.

Yleisiä VoC-kyselyiden lähestymistapoja ovat:

Kohderyhmät

Kohderyhmät ovat erinomainen tapa kerätä paljon asiakaspalautetta kerralla. Ryhmittelemällä käyttäjäryhmäsi demografiatietojen tai muiden määrittävien piirteiden avulla saat selville, mitä mieltä nämä ryhmät todella ovat brändistäsi tai toimialastasi.

Live-keskustelu

Live-keskustelun tai keskustelubottiominaisuuden avulla asiakkaat voivat esittää kysymyksiä tai ilmaista huolensa nopeasti ja helposti sivustollasi. Live-keskustelu auttaa sinua ymmärtämään paremmin, kuinka asiakkaasi käyttävät sivustoasi ja miten helposti he löytävät etsimäänsä. Sen avulla voit myös ratkaista ongelmia, ennen kuin ne turhauttavat ostajia entuudestaan.

Online-arvostelut

Asiakkaiden online-arvosteluiden lukeminen on passiivinen keino kerätä tärkeitä tietoja siitä, mitä asiakkaat ajattelevat yrityksestäsi. Saat helposti selville, mistä asiakkaat pitävät tai eivät pidä yrityksessäsi, ja voit löytää kehitysmahdollisuuksia.

Huollon tai toimituksen seuranta

Asiakaspalautteen kerääminen suoraan tuotteen toimituksen tai palvelun valmistumisen jälkeen johtaa erittäin tarkkoihin kyselytietoihin, koska olet yhteydessä asiakkaan kanssa kun hän on juuri ollut tekemisissä tiimisi tai tuotteesi kanssa.

Asiakaskuuntelukyselyn strategia

Brändiuskollisuus, asiakaskokemukset ja käsitykset brändeistä ovat vain muutamia esimerkkejä tiedoista, joita voit selvittää ja hyödyntää. Omaa VOC-strategiaa luotaessa kannattaa pitää nämä asiakaskuuntelun esimerkit ja oleelliset kyselyn kysymykset mielessä.

Asiakkaiden löytäminen

  • Miten tai missä sait tietää brändistämme, tuotteestamme tai palvelustamme?
  • Mikä sai sinut kiinnostumaan yrityksestämme?

Käsitykset brändistä

  • Mitä sinulle tulee mieleen, kun mietit brändiämme, tuotettamme tai palveluamme?
  • Missä olet nähnyt meidät tai kuullut meistä viimeisen kuukauden aikana?
  • Kuinka todennäköistä on, että suosittelisit brändiämme ystävälle?
  • Mitä brändimme saa sinut tuntemaan?

Tuotteen tai palvelun arvo

  • Löysitkö etsimäsi?
  • Puuttuuko tarjonnastamme jokin haluamasi tuote tai palvelu?
  • Estikö jokin asia sinua ostamasta meiltä?
  • Kuinka hyvin tuotteemme on vastannut odotuksiasi?

Yleiset kyselymuodot ja kysymykset

Mitä tahansa tietoja haluatkin, sinun tarvitsee vain pyytää. Kyselyiden avulla voit optimoida tarjouksia, luoda parempia asiakaskokemuksia sekä kasvattaa myyntiä. Tutustut samalla ohjelmavirheisiin ja ongelmiin, jotka vaikuttavat asiakkaidesi kokemuksiin, niin voit ratkaista ne. Opit samalla, mitä yrityksesi tekee hyvin - asiakkaasi voivat esimerkiksi olla tyytyväisiä saamaansa palveluun tai voivat suositella sinua ystävälle.

Kyselyitä on kaiken muotoisia ja kokoisia valitsemasi kyselytyökalu mukaan: monivalinta, lyhyt vastaus, asteikko 1–5 ja niin edelleen. Mahdollisia kyselymuotoja ovat:

  • Ostosten jälkeiset mobiililaitteiden ponnahdusilmoitukset

  • Sähköpostiviestit

  • Ajoitetut puhelut

  • Digitaalisen palautteen lomakkeet

Kysymystesi mukaan kyselyt sisältävät monenlaista merkityksellistä tietoa, jonka avulla voit löytää oikeat ratkaisut liiketoiminnan parantamiseksi. Näiden yleisten kyselykysymysten avulla pääset alkuun:

Tuotteeseen tai palveluun keskittynyt

  • Millä näistä sanoista kuvailisit tuotettamme?
  • Kuinka hyvin tuotteemme täyttää tarpeesi?
  • Mitkä ovat sinulle tärkeimmät ominaisuudet tuotteessamme?
  • Jos voisit muuttaa yhtä asiaa tuotteessamme, mikä se olisi?
  • Kuinka helppoa tuotteemme tai palvelumme käyttäminen oli?

Käyttäjäkokemus 

  • Kuinka helppoa verkkosivustollamme siirtyminen oli?
  • Kuinka helppoa sinun oli löytää etsimäsi tiedot?
  • Kuinka hyvin ryhmämme on reagoinut kysymyksiisi tai huoliisi?
  • Paljonko vaivaa ostoksen viimeistelyssä oli?
  • Jos voisit muuttaa yhden asian kaupassamme, mikä se olisi?

Kilpailijat ja markkina-asema

  • Miksi valitsit meidät kilpailijoidemme sijaan?
  • Onko tuotteemme parempi, huonompi vai saman arvoinen kuin kilpailijoidemme tuote?
  • Mitä muita vaihtoehtoja harkitsit ennen meidän tuotteemme ostamista?
  • Onko jotain, mitä kilpailijamme tekevät mutta me emme?
  • Mitä [tuotteen tai palvelun luokka] brändiä suosit?

Myymälän asiakaspalvelun kysymykset

  • Millainen kokemus sinulla oli yleisesti ottaen kaupassamme?
  • Kuinka ystävällinen tai avulias henkilökunta oli?
  • Kuinka hyvin varusteltu kauppamme oli?
  • Kuinka puhdas kauppamme oli mielestäsi?
  • Toimitimmeko tilauksesi oikein?

Esimerkkejä asiakastyytyväisyyskyselyistä

Asiakastyytyväisyystutkimukset ovat kyselyiden alajoukko, ja ne ovat liiketoiminnan onnistumisen kannalta tärkeitä. Vaikka asiakaskyselyiden avulla voikin ymmärtää, kuinka asiakas on vuorovaikutuksessa brändisi kanssa, asiakastyytyväisyyskyselyt kertovat, kuinka tyytyväisiä tai tyytymättömiä he olivat kyseiseen vuorovaikutukseen. Nämä selvitykset paljastavat myös ongelmia, aukkoja, onnistumisia tai mahdollisuuksia. Kun ymmärrät, mikä miellyttää asiakkaitasi, voit parantaa yrityksesi mainetta heidän keskuudessaan ja pidät heidät asiakkainasi.

Esimerkkejä asiakastyytyväisyyskyselyiden kysymyksistä

Tehokas asiakastyytyväisyyskysely sisältää lyhyitä ja selkeitä kysymyksiä, joita ei saa olla liian monta. Kun pidät nämä asiat mielessä, voit esittää asiakkaille tyytyväisyyskyselyitä moni eri tavoin. Eri liiketoimintaprosessit tarvitsevat erilaisia kyselyitä. Mieti näitä eri skenaarioita ja asiakastyytyväisyyskyselyiden esimerkkejä:

Kyselyt kassan yhteydessä

  • Kuinka sujuva kassaprosessi oli?
  • Mitä mieltä olet ostoprosessistamme?
  • Kuinka tyytyväinen olet kassa- tai ostoprosessiimme?
  • Kuinka helppoa ostosi viimeistely oli?

Tuotekyselyt

  • Kuinka tyytyväinen olet tuotteeseemme tai palveluumme?
  • Kuinka helppoa tuotettamme tai palvelua on käyttää?
  • Miten arvioisit tuotteemme tai palvelumme laatua?
  • Kuinka hyvin tuotteemme tai palvelumme vastasi odotuksiasi?

Asiakaspalvelukyselyt

  • Arvioi palvelua, jota sait asiakaspalvelumme työntekijältä.
  • Onnistuiko asiakaspalvelija ratkaisemaan ongelmasi täysin?
  • Kuinka helposti sait tarvitsemaasi apua?
  • Kuinka tyytyväinen olet asiakaspalveluumme kokonaisuutena?

Asiakkaiden uskollisuuteen liittyvät kysymykset

  • Kuinka todennäköistä on, että ostat meiltä taas jotain?
  • Mikä estää sinua luokittelemasta itseäsi uskolliseksi asiakkaaksi?
  • Asteikolla 1–10, miten arvioisit hintojemme kilpailukykyä
  • Suosittelisitko meitä ystävälle?

Tapoja, joilla voi luoda mukaansatempaavia asiakaskyselyitä

Haluatko tehdä kyselyistä mukaansatempaavampia? Kyselyn luomiseen on useita eri lähestymistapoja. Seuraavassa esitetään muutamia esimerkkejä asiakaskyselyistä sekä niiden tuomat edut.

Käyttövalmiit kyselymallit

Osa yrityksistä luo ennalta valmistettuja malleja, joiden avulla ne voivat valita tavoitteisiinsa sopivat kysymykset. Valmiit mallit voivat sisältää kysymysjoukkoja, työnkulkuja ja raportointia, joiden avulla palautetta voi hankkia saman tien.

Nautinnolliset kyselyt

Asiakkaat saavat paljon kyselyitä. Saat oman kyselysi erottumaan joukosta tekemällä siitä mukavan vastata. Käytä kysymyksissä ystävällistä ja helposti lähestyttävää sävyä. Tee kyselystä helppokäyttöinen ja varmista, ettei siihen sisälly häiriöitä tai muita ongelmia, jotka estävät asiakkaita vastaamasta.

Kyselyiden automaattinen jakelu

Jakeluautomaatio lähettää kyselyitä esimääritettyyn yhteyshenkilöluetteloon itsenäisesti. Automaation avulla eri segmentit ovat helpommin tavoiteltavissa, ja koska kyselyiden valmistelu ja lähettäminen sujuu nopeammin kuin ennen, saat enemmän asiakaspalautetta entistä nopeammin.

Reaaliaikaisen palautteen kerääminen

Kun lähetät "Mitä pidit kahvistasi?" -kyselyn henkilölle tämän poistuessa kahvilasta, pyydät häntä jakamaan kokemuksensa kanssasi tuoreeltaan kahvin ollessa vielä kuumaa. Reaaliaikaisen palautteen avulla voit kokeilla uusia liikeideoita nopeammin, tehdä enemmän strategisia päätöksiä ja tunnistaa strategisia mahdollisuuksia tehokkaasti.

Mobiililaitteille optimoidut kyselyt

Yhä useampi asiakas käyttää puhelimia liiketapahtumia varten kuin koskaan aiemmin. Jos kyselysi on optimoitu mobiililaitteita varten, asiakkaat voivat vastata niihin helposti missä tahansa. Mobiilioptimoidut kyselyt helpottavat myös reaaliaikaisen palautteen keräämistä. Niiden avulla voit arvioida, mitä mieltä tapahtumien osallistujat ovat istunnosta. Voit myös seurata tapahtumia tai kysyä ruokatilauksen vastaanottajalta, mitä hän piti ateriastaan.

Tutustu asiakkaisiisi

Asiakaskyselyiden avulla voit saada tietoja liiketoiminnastasi, kuten asioista, jotka toimivat ja joissa on parantamisen varaa. Palautteen ymmärtäminen ja kaupallistaminen on tärkeä osa onnistunutta kasvua. Jos opit tekemään sen hyvin, voit luoda erinomaisen asiakaskokemuksen, tehdä strategisia päätöksiä ja saada lisää tuottoja. Kun tavoitteet ovat selkeät ja työkalut oikeat, aloittaminen on helppoa.