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Ejemplos de encuesta Voz del cliente

¿Sabe lo felices que están sus clientes? Si no, entonces podría ser el momento de reconsiderar su sistema de gestión de comentarios de los clientes. La creación de encuestas atractivas puede brindarle una línea directa para obtener comentarios auténticos y prácticos que le ayuden a comprender y cumplir mejor las expectativas de los clientes, responder a los problemas, aumentar la lealtad del cliente y aumentar sus ingresos. Estos ejemplos de encuesta Voz del cliente pueden ayudarle a descubrir información valiosa sobre su negocio.

¿Por qué crear encuestas de Voz del cliente?

Voz del cliente Las encuestas (VdC) pueden ayudarle a comprender si su marca, servicios y productos satisfacen las necesidades de sus clientes y están a la altura de sus expectativas. Saber lo que piensan, sienten y hacen sus clientes puede ayudarle a mejorar su negocio y contentar a los clientes.

Cuando se usan correctamente, las encuestas de VdC pueden ayudarle a centrarse más en el cliente. Su labor es dar al cliente lo que desea y no puede hacerlo si no sabe cuáles son sus puntos débiles. VdC encuestas le abre la mente del cliente para que pueda adaptar sus productos y servicios a sus necesidades, ayudándole a ofrecer exactamente todo lo que desean.

Las encuestas VdC también pueden ayudarle a descubrir:

  • Cómo conseguir y conservar más clientes.

  • Formas de descubrir y resolver cualquier problema del cliente.

  • Cuándo buscar nuevos productos o lanzamientos.

  • En qué parte del recorrido del comprador se puede mejorar la experiencia del cliente.

  • Qué personalizaciones aumentarán la cuota de mercado y la lealtad del cliente.

Entre los enfoques comunes de las encuestas de VdC, se incluyen:

Grupos focales

Los grupos focales son una excelente manera de recopilar muchos comentarios de los clientes a la vez. Segmente su audiencia por características demográficas u otras características definitorias para profundizar en lo que piensan, sienten y creen sobre su experiencia con su marca o sector.

Chat en directo

Ofrecer una función de chat en directo o bot de chat en su sitio brinda a los clientes una manera rápida y fácil de hacer preguntas o expresar inquietudes. El chat en directo puede ayudarle a comprender cómo sus clientes usan su sitio y lo fácil que les resulta encontrar lo que están buscando, y puede brindarle la oportunidad de intervenir y resolver un problema antes de que frustre más a los compradores.

Reseñas en línea

Leer reseñas de clientes en línea es una forma pasiva de recopilar información importante sobre cómo se sienten los clientes con respecto a su negocio. Descubrirá fácilmente lo que a los clientes les gusta o no les gusta de su negocio y descubrirá oportunidades para mejorar.

Seguimiento del servicio o la entrega

La recopilación de comentarios de los clientes justo después de que se entrega un producto o se completa un servicio tiende a generar datos de encuestas altamente precisos, ya que interactúa con los clientes directamente después del punto de contacto con su equipo o producto.

Estrategia de encuesta de Voz del cliente

Desde la lealtad a la marca hasta la experiencia del cliente y la percepción de la marca, no es poca la información que hay ahí fuera para descubrir y usar en su beneficio. Considere estos ejemplos de Voz del cliente y las preguntas pertinentes de la encuesta a medida que comienza a diseñar su estrategia de VdC.

Descubrimiento de clientes

  • ¿Cómo o dónde conoció nuestra marca, producto o servicio?
  • ¿Qué le interesó y le llevó a conocer mejor nuestra empresa?

Percepción de la marca

  • ¿Qué le viene a la mente cuando piensa en nuestra marca, producto o servicio?
  • ¿Dónde nos ha visto o dónde ha oído hablar de nosotros en el último mes?
  • ¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestra marca a un amigo?
  • ¿Cómo le hace sentir nuestra marca?

Valor del producto o servicio

  • ¿Encontró lo que buscaba?
  • ¿Hay algún producto o servicio que desee que no ofrezcamos?
  • ¿Algo le impidió realizar una compra con nosotros?
  • ¿En qué grado cumplió nuestro producto sus expectativas?

Formatos de encuestas y preguntas comunes

Independientemente de la información que esté buscando, todo lo que necesita hacer es preguntar. Las encuestas pueden ayudarle a optimizar sus ofertas, crear mejores experiencias para los clientes y generar más ventas. Además, descubrirá errores o problemas que afectan las experiencias de sus clientes para que pueda mejorarlos o resolverlos. También sabrá qué hace bien su negocio, si los clientes estaban encantados con el servicio durante una visita reciente a la tienda o si le recomendarían a un amigo.

Las encuestas vienen en todas las formas y tamaños según la herramienta de encuestas que utilice: opción múltiple, respuesta corta, escala de 1 a 5 y más. Los posibles formatos de encuesta son:

  • Ventanas emergentes móviles después de realizar las compras

  • Correos electrónicos

  • Llamadas de teléfono programadas

  • Formularios digitales para comentarios

Dependiendo del tipo de preguntas que haga, las encuestas contienen una gran cantidad de información que puede ayudarle a averiguar cuáles son los pasos siguientes para hacer crecer y mejorar su negocio. Estas preguntas comunes de encuesta pueden ayudarle a empezar:

Enfoque en el producto o servicio

  • ¿Cuál de estas palabras usaría para describir nuestro producto?
  • ¿En qué grado nuestro producto cumple con sus necesidades?
  • ¿Cuáles de las características de nuestro producto son más valiosas para usted?
  • Si pudiera cambiar algo de nuestro producto, ¿qué sería?
  • ¿Cómo de fácil fue utilizar nuestro producto o servicio?

Experiencia de usuario

  • ¿Cómo de fácil fue navegar por nuestro sitio web?
  • ¿Con qué facilidad encontró la información que buscaba?
  • ¿Cómo de receptivo ha sido nuestro equipo a sus preguntas o preocupaciones?
  • ¿Cuánto esfuerzo le costó completar su compra?
  • Si pudiera cambiar algo de nuestras tiendas, ¿qué sería?

Competidores y posición en el mercado

  • ·¿Por qué nos elegiría sobre nuestros competidores?
  • ¿Nuestro producto es mejor, peor o igual que el de nuestros competidores?
  • ¿Qué otras opciones consideró antes de comprar nuestro producto?
  • ¿Qué están haciendo nuestros competidores que nosotros no hacemos?
  • ¿Qué marca de [categoría de producto o servicio] prefiere?

Preguntas sobre la atención al cliente en la tienda

  • ¿Cómo cree que fue su experiencia general en nuestra tienda?
  • ¿Cómo de amable o servicial fue nuestro personal?
  • ¿Cómo de surtida estaba nuestra tienda?
  • ¿Cómo diría que estaba la limpieza de nuestra tienda?
  • ¿Acertamos con su pedido?

Ejemplos de encuesta de satisfacción del cliente

Las encuestas de satisfacción del cliente son un subconjunto de encuestas concreto que es esencial para el éxito del negocio. Si bien las encuestas de Voz del cliente pueden ayudarle a comprender cómo interactúa el cliente con su marca, las encuestas de satisfacción del cliente le indican el grado de felicidad en esa interacción. Estas encuestas también ayudan a descubrir problemas, brechas, éxitos u oportunidades. Al comprender lo que satisface a sus clientes, puede mejorar la reputación de la empresa ante sus ojos y hacer que regresen.

Ejemplos de preguntas para la encuesta de satisfacción del cliente

El sello distintivo de una encuesta de satisfacción del cliente eficaz son las preguntas breves y claras, y no demasiadas. Teniendo esto en cuenta, existen muchas oportunidades para presentar a los clientes una encuesta de satisfacción; los diferentes procesos empresariales requieren su propia encuesta. Considere estos diferentes escenarios y ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente:

Encuestas sobre el pago

  • ¿Cómo de sencillo fue nuestro proceso de pago?
  • ¿Qué opina de nuestro proceso de compra?
  • ¿Cómo de satisfecho está con nuestro proceso de pago?
  • ¿Cómo de fácil fue completar su compra?

Encuestas sobre el producto

  • ¿Qué tan satisfecho está con nuestro producto o servicio?
  • ¿Cómo de fácil es utilizar nuestro producto o servicio?
  • ¿Cómo calificaría la calidad de nuestro producto o servicio?
  • ¿En qué grado nuestro producto o servicio cumplió con sus expectativas?

Encuestas sobre el servicio al cliente

  • Califique el servicio que recibió de nuestro empleado del servicio de atención al cliente.
  • ¿Nuestro representante resolvió su problema completamente?
  • ¿Cómo de fácil fue conseguir la ayuda necesaria?
  • ¿Cuál es su grado de satisfacción con nuestro proceso de servicio de atención al cliente?

Preguntas sobre fidelización de clientes

  • ¿Qué probabilidades hay de que nos compre de nuevo?
  • ¿Qué le impide considerarse un cliente leal?
  • En una escala del 1 al 10, ¿cómo de competitivos cree que son nuestros precios?
  • ¿Nos recomendaría a un amigo?

Formas de crear encuestas atractivas para el cliente

¿Quiere que sus encuestas sean más atractivas? Hay muchos enfoques para la creación de encuestas. Eche un vistazo a algunos ejemplos de diferentes encuestas para clientes y los beneficios de cada una.

Plantillas de encuestas listas para usar

Algunas empresas generan plantillas predefinidas para facilitar la elección de las preguntas adecuadas para su objetivo. Las plantillas listas para usar también pueden incluir conjuntos de preguntas, flujos de trabajo e informes, por lo que puede comenzar a solicitar comentarios de los clientes de inmediato.

Encuestas agradables

Los clientes reciben muchas encuestas. Haga que las suyas sean diferentes y amenas. Escriba las preguntas con un tono accesible y fácil de entender; cree un diseño accesible y práctico; y asegúrese de que su encuesta esté libre de errores, contratiempos u otros problemas que puedan impedir que los clientes respondan.

Distribución automatizada de encuestas

Las automatizaciones de distribución envían las encuestas a una lista de contactos preestablecida para usted, todo por sí solo. Las automatizaciones pueden ayudarle a llegar a diferentes segmentos más fácilmente y, dado que no dedicará tanto tiempo a configurar y enviar encuestas, obtendrá más comentarios de los clientes con mayor rapidez.

Captura de comentarios en tiempo real

Si envía una encuesta "¿Qué tal su café?" a alguien justo cuando sale de una cafetería le invita a compartir una nueva versión de su experiencia con usted, cuando el café todavía está caliente. Los comentarios en tiempo real hacen posible que su empresa pruebe nuevas ideas más rápidamente, tome decisiones comerciales más estratégicas e identifique rápidamente las oportunidades.

Encuestas compatibles con dispositivos móviles

Hoy en día, cada vez más clientes usan sus teléfonos para transacciones comerciales. Si sus encuestas están optimizadas para dispositivos móviles, los clientes pueden responderlas fácilmente donde sea que estén. Las encuestas optimizadas para dispositivos móviles también pueden facilitar la captura de comentarios en tiempo real en el momento. Úselas para medir cómo se sienten con una sesión los asistentes a un evento, para hacer un seguimiento de una transacción o para preguntar cómo el destinatario de una entrega a domicilio disfrutó de su comida.

Conozca mejor a sus clientes

Independientemente de lo que desee saber sobre su negocio, desde lo que está funcionando hasta dónde mejorar, las encuestas a los clientes pueden ayudarle a descubrirlo. Comprender y monetizar los comentarios es una parte esencial del triunfo del crecimiento empresarial. Si aprende a hacerlo bien, creará una excelente experiencia para el cliente, tomará decisiones estratégicas y generará más ingresos. Con objetivos claros y las herramientas adecuadas, empezar es fácil.