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Mujer con mascarilla quirúrgica en una oficina mirando un portátil

¿Qué es un mapa de recorrido del cliente?

Un mapa de recorrido del cliente es una representación visual de los pasos que debe seguir un cliente cuando ejecuta una acción específica, como realizar una venta, registrarse para probar un producto o suscribirse a un boletín de noticias. Cuantos más pasos tenga la acción específica, más detallado será el mapa de recorrido del cliente.

INTRODUCCIÓN

Los mapas de recorrido del cliente tienen como objetivo mejorar la experiencia general del cliente. En este sentido, son útiles para que su empresa se mantenga centrada en el cliente, detecte cuellos de botella o silos y descubra rápidamente los puntos que deben abordarse. Las empresas suelen tener varios mapas de recorrido del cliente y cada uno de ellos refleja un área diferente de involucración del cliente con la empresa o la marca.

Las herramientas de creación de mapas de recorrido del cliente se encuentran en muchos sistemas CRM. Se pueden crear con software independiente o herramientas, o bien se pueden crear simplemente con lápiz y papel.

Beneficios de los mapas de recorrido del cliente

Los mapas de recorrido del cliente son un ejercicio excelente para obtener más información sobre el rendimiento de los canales, la involucración del cliente y sus necesidades. A continuación indicamos varios beneficios de los mapas de recorrido del cliente:

Aclarar el rendimiento del canal

Ayudan a detectar cuellos de botella o ver éxitos significativos. Una representación visual es útil para detectar fácilmente las áreas que requieren atención.

Comprender las necesidades del cliente

Cree un nivel de familiaridad con la experiencia de cliente que probablemente no experimentó antes.

Mejorar la toma de decisiones

Ofrecen unos conocimientos directos que pueden serle útiles para determinar los pasos que deben seguirse a continuación, basándose en la verdadera experiencia del cliente.

Mejorar la experiencia del cliente

Trabajar continuamente para mejorar la experiencia del cliente puede dar un fuerte impulso a las ventas e incrementar la fidelización del cliente. En este sentido, los mapas de recorrido del cliente pueden ser decisivos.

¿Qué tipo de mapa de recorrido del cliente debe crear?

Es posible que le sorprenda saber que no existe una plantilla "correcta" ni una sola forma de crear un mapa de recorrido del cliente. El seguimiento depende específicamente de su empresa y de los clientes. Ahora bien, existen varios tipos comunes de mapas de recorrido del cliente.

Estado actual

Al proporcionar abundante información general de todas las formas en las que el cliente interactúa con la empresa, los mapas de recorrido del cliente para el estado actual son los más usados. Suelen encontrarse en los siguientes escenarios:

  • Experiencia del usuario (UX)

    Haga un seguimiento de cómo el cliente interactúa con su sitio web, aplicación o software.

  • Automatización del marketing y las ventas

    Haga un seguimiento del recorrido que sigue el cliente cuando se informa de su producto o servicio y se convierte en cliente.

  • Experiencia del cliente

    Haga un seguimiento del ciclo de vida de la relación general del cliente, desde el conocimiento hasta la adquisición, pasando por la entrega y el servicio.

Vida cotidiana

Al centrarse en el estado de ánimo y la mentalidad del cliente, los mapas de recorrido del cliente para la vida cotidiana hacen un seguimiento de las acciones, sentimientos y puntos de contacto de involucración y ofrecen unos conocimientos únicos y específicos del cliente.

Estado futuro

Los mapas de recorrido del cliente para el estado futuro se usan para planificar un producto o una experiencia que van a lanzarse. Son útiles para planificar y preparar el tipo de experiencia de cliente que desearía ofrecer.

Planos técnicos de servicio

Los planos técnicos de servicio, al funcionar junto con otro mapa de recorrido del cliente, actúan como una capa adicional y son útiles para aclarar qué sistemas deben implantarse para proporcionar la experiencia de cliente que se quiere.

Cómo crear un mapa de recorrido del cliente

Preparación: definición del ámbito

  • ¿Qué espera aprender? El establecimiento de objetivos claros desde el principio de un proyecto es útil para definir el ámbito y el foco de sus esfuerzos. Identifique qué quiere aprender; le será útil para establecer qué información va a tener que recopilar.
  • ¿Qué escenarios le interesan? Piense en los escenarios de recorrido del cliente sobre los que quiera tener un conocimiento más profundo. Desde las ventas a la experiencia de usuario, planifique los escenarios para los que quiera tener un mapa.
  • ¿Qué canales se incluirán? Teniendo en cuenta sus objetivos, ¿qué datos pueden serle útiles? Haga una lista con la información que necesitará relacionada con cada uno de los canales que quiera medir.
  • Determine cuantos mapas de recorrido del cliente creará. Los mapas de recorrido del cliente le pueden proporcionar conocimientos de una gran variedad de escenarios. No se asuste por la cantidad de trabajo que esto supone. Empiece poco a poco y establezca prioridades; podrá crear más mapas de recorrido del cliente a medida que vaya avanzando.

Paso 1: crear la personalidad del usuario y desarrollar el trasfondo del cliente

¿Quién es el cliente? Tómese el tiempo necesario para hacer una lista de todo lo que sabe de él. Detalles, motivaciones y qué hace el cliente o la clienta a lo largo del día. Apunte tanto trasfondo como pueda, cuantos más detalles tenga sobre el cliente, más preciso será al crear un mapa de recorrido del cliente realmente exhaustivo.

  • Señale los puntos de dificultad, los objetivos, las necesidades, etc. ¿En qué puntos del proceso tiene más dificultades el cliente? ¿Cuáles son los objetivos del cliente? ¿Qué necesita el cliente? Sea claro sobre los principales puntos de dificultad que impulsan a actuar al cliente.

Paso 2: crear el recorrido del cliente

  • Cree una plantilla. El mapa de recorrido del cliente suele seguir una progresión visual, que puede estar dentro de una cuadrícula o tener formato de tabla, o bien puede ser más parecido a un flujo de proceso. El enfoque que elija depende totalmente de usted. El objetivo es crear una estructura que refleje lógicamente la progresión de la experiencia del cliente y proporcione el nivel de detalle que quiere obtener.
  • Indique todos los puntos de contacto. Los puntos de contacto son todos los momentos o lugares en los el cliente interactúa con su empresa. La interacción puede ser en persona, en la web, mediante una llamada, etc. Haga una lista de todos los puntos de contacto y luego póngalos en orden en la plantilla.
  • Agregue detalles. Indique claramente qué acción debe efectuar el cliente en cada punto de contacto. Incluya qué piensa, hace, siente o experimenta el cliente. Esta información puede ser inestimable a la hora de determinar las áreas de fricción o para encontrar formas de mejorar la experiencia del cliente.

Paso 3: analizar el recorrido del cliente

  • Evalúe la experiencia del cliente. A medida que revise su trabajo, aclare hasta qué punto la experiencia de cliente que ofrece se adapta a su visión del negocio. ¿Crea usted expectativas? ¿Ha observado si hay algo que requiera su atención?
  • Identifique cuellos de botella o puntos de fricción. ¿A qué obstáculos se enfrentan los clientes en la experiencia que proporciona? ¿Cuáles son los puntos de fricción más significativos? Una vez que detecte esta información, ¿qué acciones debe realizar para comenzar a mejorar la experiencia del cliente?

Paso 4: resolver las áreas de preocupación

  • Adopte las medidas necesarias para que el recorrido del cliente tenga menos puntos de fricción. Con una representación visual de cómo avanza el cliente por la experiencia, comprenderá mejor qué puntos tienen que mejorar.

Motivos para usar herramientas de creación de mapas de recorrido del cliente

Crear un recorrido del cliente no tiene por qué ser difícil: las herramientas de creación de mapas de recorrido del cliente suelen estar integradas en software {{hyperlink}}, con lo que se simplifica el proceso de creación y uso compartido de mapas de recorrido del cliente. Le ayudarán a:

  • Mantenerse proactivo con una vista en tiempo real.

    Cree recorridos del cliente digitales y en directo que ofrezcan un conocimiento preciso y actualizado del rendimiento de embudo, lo que permitirá al equipo adoptar la medida adecuada.

  • Crear canalizaciones únicas basadas en el comportamiento del cliente.

    La capacidad de escalar, pivotar y crear vistas exclusivas le será útil para personalizar los mapas de recorrido del cliente para transmitir la información más importante.

  • Ofrecer experiencias personalizadas e impecables a sus clientes.

    Cree recorridos del cliente en directo, organizados por segmento para proporcionar experiencias únicas y personalizadas.

  • Mejorar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto.

    Los mapas de recorrido del cliente son útiles para detectar áreas que deben abordarse. Esto le permite hacer evolucionar constantemente la experiencia del cliente.

  • Crear rápidamente recorridos del cliente con una interfaz intuitiva y fácil de usar.

    Mientras que los recorridos del cliente estáticos y basados en papel tardan tiempo en prepararse, las herramientas de creación de mapas de recorrido del cliente le ayudan a crearlos en cuestión de minutos.

Cree su propio mapa de recorrido del cliente

Los mapas de recorrido del cliente son útiles para obtener conocimientos valiosos sobre el cliente y crear experiencias de cliente personalizadas. Empiece hoy mismo a organizar recorridos del cliente con las herramientas de creación de mapas de recorrido del cliente en Dynamics 365 Marketing.