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Gründe für eine Umfrage

Understanding your customers is the name of the game, and surveys are an incredible tool for your playbook. Surveys enable you to gather information, data, and feedback that can help you understand your customers’ experiences, thoughts, feelings, and future behavior—also known as the voice of the customer.

Eine Person, die ein Tablet verwendet.
Eine Person, die ein Tablet verwendet.

Einführung

Unternehmen verwenden Umfragen, um Erkenntnisse über die gesamte Kundenbasis zu erfassen. Mithilfe dieser Informationen können Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden messen und Bedenken ermitteln, bevor sie Auswirkungen auf Ihre Markenbewertung haben. Umfragen helfen Ihnen dabei, neue Kunden zu gewinnen, zu verstehen, warum Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen kaufen (oder sich dagegen entscheiden), und nachzuvollziehen, was für Ihre Kunden am wichtigsten ist. Umfragen liefern auch umsetzbare Einblicke in die Kundenerfahrung und unterstützen Sie dabei, Ihre Marke zu verbessern und Ihr Unternehmenswachstum zu fördern.

Umfragen sind hoch anpassbar. So können Sie die genauen Daten, nach denen Sie suchen, messen. Sie können Umfragen zum Thema Net Promoter Score (NPS), Kundenzufriedenheit (CSAT), Kundenaufwandsbewertung (CES), Produktentwicklung, Benutzerfreundlichkeit oder Marktforschung erstellen.

So erstellen Sie eine Umfrage

Berücksichtigen Sie vor dem Erstellen einer Umfrage die folgenden drei Schlüsselkomponenten: Umfrageziele, Teilnehmer und Länge.

Beginnen Sie mit den Zielen.

Beginnen Sie zunächst mit den Zielen. Was möchten Sie erfahren? Wo befinden sich Ihre Kunden im Kaufprozess? Ihre Antworten auf Fragen wie diese helfen dabei, die optimale Umfrageart zu bestimmen. Möchten Sie beispielsweise wissen, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass Kunden erneut bei Ihnen kaufen werden? Wenn ja, dann erstellen Sie eine NPS- oder CSAT-Umfrage. Möchten Sie etwas über Ihren Kundensupport erfahren? Dafür ist die CES-Umfrage am besten geeignet.

Wählen Sie die Teilnehmer aus.

Wählen Sie als Nächstes die Kundengruppe aus, die Sie befragen möchten, und bestimmen Sie die entsprechenden Kanäle, um sie zu erreichen. Möchten Sie beispielsweise Kunden nach Abschluss des Einkaufsprozesses befragen, nachdem sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung genutzt haben oder Kontakt mit Ihrem Kundensupport hatten? Ihre Antworten wirken sich auf die Umfrageart aus.

Berücksichtigen Sie die Länge.

Entscheiden Sie abschließend, wie lang Ihre Umfrage sein soll. Damit möglichst viele Personen die Umfrage abschließen, sollte sie nicht zu lang sein, und dennoch lang genug, damit Sie nützliche Daten sammeln können. Wenn Sie eine lange Umfrage erstellen müssen, machen Sie sich Gedanken um eine mögliche Belohnung für Kunden, die die Umfrage abschließen.

Erstellen einer Umfrage

When you’re ready to build your survey questionnaire, you’ll want to be thoughtful about your question wording, order, and structure. You might also want to see how competitors and other companies in your industry are positioning their surveys by researching Umfragebeispiele. How you approach building your survey will impact your ability to obtain high-quality data.

Hier sind einige Gedanken zur Konstruktion Ihrer Umfrage:

  • Wortlaut der Fragen: Die Fragen sollten simpel und einfach zu verstehen sein. Vermeiden Sie lange Einleitungen oder doppelte Verneinungen. Kommen Sie schnell auf den Punkt, damit die Befragten es auch können.

  • Reihenfolge: Berücksichtigen Sie beim Anordnen der Fragen die Kundenperspektive. So sollte die Umfrage beispielsweise nicht mit einer komplizierten Frage beginnen, da diese von der Teilnahme abschrecken könnte.

  • Fragenstruktur: Überlegen Sie, welche Fragen erforderlich sind und welche übersprungen werden können, und falls ja, welche Fragen danach kommen sollten. Dies hilft Kunden, die Umfrage schneller abzuschließen, und resultiert in mehr Antworten.

Die Wichtigkeit des Fragebogendesigns

Das Erscheinungsbild Ihrer Umfrage ist eine wichtige Investition nicht nur wegen der zu erfassenden Daten, sondern auch weil es den Kunden eine andere Erfahrung mit Ihrer Marke ermöglicht. Befolgen Sie diese Schlüsselprinzipien für ein wirkungsvolles Fragebogendesign, das Ihren Kunden eine positive Markenerfahrung ermöglicht.

Definieren Sie den Zweck Ihrer Umfrage klar und deutlich.

Klare, erreichbare und messbare Ziele helfen bei der Gestaltung Ihrer Fragen. Hochtrabende, vage Ziele wie „Ich möchte meine Kunden besser verstehen“ führen zu uneindeutigen Umfragen, die Ihnen nicht die Informationen liefern, die Sie haben möchten. Ein spezifischeres Ziel, wie „Ich möchte verstehen, welche Arten von Kunden ich habe und was sie zu meinem Unternehmen führt (oder von ihm wieder wegführt)", hilft Ihnen mehr.

Befragen Sie die richtigen Personen.

Denken Sie beim Entwerfen Ihrer Umfrage an die demografischen Daten Ihrer Zielkunden. Wer sind die? Wo sind sie? Wie alt sind sie? Wie können Sie am besten eine Verbindung mit ihnen herstellen? Welche Sprache sprechen sie? Genau zu wissen, wer Ihre Befragten sind, trägt dazu bei, dass Sie effektive und relevante Fragen mit Rücksicht auf die Zeit Ihrer Kunden erstellen, während Sie trotzdem die Informationen erhalten, die Sie wünschen.

Wählen Sie die richtige Stichprobengröße aus.

Bevor Sie Ihre Umfrage versenden, berücksichtigen Sie Faktoren wie verschiedene demografische Daten, die Größe der Gesamtbevölkerung und die erforderliche Stichprobengröße, um aussagekräftiges Feedback zu erhalten. Legen Sie auch eine akzeptable Fehlermarge fest, damit Sie sich auf die Genauigkeit Ihrer Daten verlassen können.

Fassen Sie sich kurz und bündig.

Respektieren Sie die Zeit Ihrer Befragten, indem Sie Umfragen kurz halten. Sie sollten nur ein paar wichtige Fragen enthalten. Vereinfachen Sie den Prozess, indem Sie Fragen mit Mehrfachauswahl anbieten. Einige gut formulierte Fragen sorgen für eine höhere Umfrageabschlussrate und durchdachte Antworten.

Arten der Umfragefragen

Verschiedene Umfragefragen beeinflussen, wie Kunden Antworten geben und wie Sie die Daten aus der Umfrage verwenden können. Sie müssen nicht nur einen Fragetyp verwenden. Sie können beispielsweise eine Umfrage mit Mehrfachauswahl oder einer Bewertungsskala erstellen und auch Platz für narrative Antworten vorsehen.

Hier sind die Haupttypen der Umfragefragen:

  • Mehrfachauswahl: Multiple-Choice-Fragen geben Kunden zwar feste Antworten zur Auswahl vor, aber sie können Ihnen helfen, sich auf bestimmte Bereiche zu konzentrieren, über die Sie etwas erfahren möchten. Sie können Kunden auch die Möglichkeit geben, nur eine Antwort, eine bestimmte Anzahl von Antworten oder alle zutreffenden Antworten auszuwählen.

  • Bewertungsskala: Eine Bewertungsskala kann von 0 bis 5 oder 0 bis 10 reichen, wobei 10 die höchste positive Antwort ist. Wählen Sie einen aussagekräftigen Bewertungsbereich aus, und stellen Sie sicher, dass jede Antwort einen ähnlichen Wortlaut enthält. Dies gilt auch für eine Bewertungsskala von „Stimme überhaupt nicht zu“ bis „Stimme absolut zu“ oder von „Überhaupt nicht wahrscheinlich“ bis „Sehr wahrscheinlich“.

  • Demografische Daten: Demografische Umfragefragen sind nützlich, um mehr über Kunden zu erfahren und aussagekräftige Möglichkeiten zur Kundensegmentierung zu ermitteln. Diese Fragen helfen Ihnen, Jahre an Erfahrung, den Standort, die Art des Unternehmens oder der Branche, den Stellentitel oder weitere, für Sie nützliche Informationen (die erfragt werden dürfen), zu identifizieren.

  • Erzählform: Fragen mit offenem Ende eignen sich eher zum Sammeln von qualitativen Einblicken als zum Sammeln von quantitativen Daten. Auch wenn es schwierig ist, narrative Antworten mithilfe typischer Auswertungsszenarien zu analysieren, können offene Fragen dabei helfen, die authentische Stimme des Kunden zu erfassen. Dies kann für Vertriebs-, Marketing- oder Kundensupportteams hilfreich sein.

Entwerfen einer Umfrage

Bis jetzt haben wir uns auf den Wortlaut Ihrer Umfrage konzentriert. Es ist jedoch auch wichtig, die Umfrage visuell ansprechend zu gestalten, um die Antwortanzahl zu erhöhen und Umfragenabbrüche zu reduzieren. Das Design Ihrer Umfrage kann die Abschlussrate erhöhen, sodass Sie umfassende Erkenntnisse gewinnen, mit denen Sie die Leistung Ihres Unternehmens und Ihren Return on Investment (ROI) verbessern.

Berücksichtigen Sie beim Entwerfen Ihrer Umfrage, wie Sie die folgenden Elemente verwenden möchten, um höhere Antwortraten zu generieren.

  • Farbschema: Verwenden Sie Farben Ihrer Marke? Sind sie für Personen mit unterschiedlichen Sehfähigkeiten zugänglich?

  • Schriftarten: Verwenden Sie Ihre Markenschriftarten? Ist die Schriftgröße einfach zu lesen?

  • Bilder: Können Sie alle Bilder, Fotos, Symbole oder Animationen verwenden, um den Text zu ergänzen (oder ihn zu ersetzen)?

  • Personalisierung: Übernimmt die Umfrage automatisch den Namen, die Rolle oder andere persönliche Informationen Ihres Kunden?

  • Verzweigung: Können Sie den Befragten Zeit sparen und die Beantwortungsrate erhöhen, indem nicht relevante Fragen herausgefiltert werden?

  • Dynamisches Design: Ist Ihre Umfragedatei optimiert, um sicherzustellen, dass Kunden auf jedem verwendeten Gerät eine großartige Erfahrung haben?

Sammeln und Analysieren von Umfragedaten

Es gibt mehrere Erfassungsmethoden für Umfragedaten. Sie können eine Onlineumfrage erstellen, eine E-Mail mit Links zu einer Websiteumfrage senden oder Telefonbefragungen durchführen und Fokusgruppen bilden. Sie können aber auch mehrere Strategien kombinieren, z. B. indem Sie eine Umfragefrage in eine E-Mail einbetten und so die Antwortrate deutlich erhöhen. Die Art der Umfrage, Ihre Ziele und das Kundensegment bestimmen dabei die beste Methode zum Sammeln von Daten.

Sobald die Ergebnisse erzielt wurden, können Sie mit der Analyse Ihrer Daten beginnen. Einige der Schlüsselmetriken, die Sie möglicherweise interessieren, umfassen:

  • Wie zufrieden sind die Kunden insgesamt mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke?

  • Entsprechen Ihre Dienstleistungen oder Produkte den Kundenerwartungen?

  • Wie zufrieden sind die Kunden insgesamt mit Ihrem Online- oder Telefonsupport?

  • Wie stark ist die Kundenbindung oder Wiederkaufabsicht?

So finden Sie die richtige Umfragelösung

Choose a survey tool that makes it easy for you to collect, measure, and report your survey results.

Überlegen Sie, wer am meisten von den Umfrageergebnissen profitieren wird. Werden Sie die Umfragedaten für Ihre C-Suite-, Vertriebs- oder Marketing-Teams freigeben – oder für Callcenter-Mitarbeiter? Die Entscheidung, wer die Umfrageergebnisse sehen soll, hilft Ihnen dabei, die beste Methode zum Anzeigen und Organisieren der Umfragedaten zu ermitteln.

  • Eine weitere wichtige Überlegung bei der Auswahl Ihrer Umfragelösung ist die einfache Integration in andere Tools, die Sie verwenden. Wenn Sie z. B. die finanziellen Auswirkungen von unzufriedenen Kunden nachvollziehen möchten, können Sie Ihre Umfragedaten über das Dashboard-Tool mit Kundenberichten verknüpfen und diese Informationen an die relevanten Teamkollegen mit Berichtslösungen weitergeben, die Ihr Unternehmen regelmäßig verwendet. Die Auswahl der richtigen Umfragelösung hilft Ihnen dabei, mehr aus den erfassten Daten herauszuholen und einen nachhaltigen, positiven Einfluss auf Ihr Unternehmen und Ihren Ruf sicherzustellen.

Beginnen Sie noch heute.

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