Přeskočit na hlavní obsah

Proč vytvářet dotazník?

Understanding your customers is the name of the game, and surveys are an incredible tool for your playbook. Surveys enable you to gather information, data, and feedback that can help you understand your customers’ experiences, thoughts, feelings, and future behavior—also known as the voice of the customer.

Osoba používající tablet
Osoba používající tablet

Úvod

Společnosti používají průzkumy k záznamu poznatků z celé zákaznické základny. Mohou vám pomoci měřit spokojenost zákazníků a rychle identifikovat obavy, než ovlivní pověst vaší značky. Mohou vám pomoci určit, kde získat nové zákazníky, proč zákazníci nakupují vaše produkty nebo služby (nebo se rozhodnou je znovu nekoupit) a pochopit, co je pro ně nejdůležitější. Průzkumy mohou také poskytnout užitečné informace o zákaznické zkušenosti a v neposlední řadě napovědět, jak můžete vylepšit svou značku a rozšířit své podnikání.

Průzkumy jsou vysoce přizpůsobitelné, což vám pomůže měřit přesná data, která hledáte. Můžete vytvářet průzkumy zaměřené na net promotor score (NPS), spokojenost zákazníků (CSAT), skóre zákaznického úsilí (CES), vývoj produktu, použitelnost nebo průzkum trhu.

Jak vytvořit průzkum

Než vytvoříte průzkum, zvažte tyto tři klíčové komponenty: cíle průzkumu, účastníky a délku.

Začněte s cíli.

Je důležité začít s vašimi cíli. Co se snažíte dozvědět? Kde jsou vaši zákazníci na své nákupní cestě? Vaše odpovědi na otázky, jako jsou tyto, pomáhají určit nejlepší typ průzkumu, který si vybrat. Například chcete vědět, jak je pravděpodobné, že u vás zákazníci znovu nakoupí? Pokud ano, budete potřebovat průzkum NPS nebo CSAT. Chcete vědět o své zákaznické podpoře? Možná budete chtít průzkum, který určuje CES.

Vyberte své účastníky.

Dále vyberte zákaznický segment, který chcete prozkoumat, a určete vhodné kanály k jejich oslovení. Chcete například provést průzkum u zákazníků po dokončení nákupního procesu, po použití vašeho produktu nebo služby nebo po interakci se zákaznickou podporou? Vaše odpovědi ovlivní návrh průzkumu.

Zvažte délku.

Nakonec se rozhodněte, jak dlouhý má váš průzkum být. Chcete, aby průzkum vyplnilo co nejvíce lidí, což znamená, že by neměl být příliš dlouhý, ale měl by být dostatečně dlouhý na to, aby vám byl užitečný. Pokud potřebujete vytvořit dlouhý průzkum, přemýšlejte o tom, jak byste mohli motivovat zákazníky k jeho dokončení, jako například poskytnout odměnu za vyplnění.

Sestavení dotazníkového průzkumu

When you’re ready to build your survey questionnaire, you’ll want to be thoughtful about your question wording, order, and structure. You might also want to see how competitors and other companies in your industry are positioning their surveys by researching příklady průzkumu. How you approach building your survey will impact your ability to obtain high-quality data.

Tady je několik způsobů, jak přemýšlet o sestavení průzkumu:

  • Formulace otázky: Vaše formulace by měla být jednoduchá a snadno srozumitelná. Vyhněte se dlouhým větám nebo dvojitému záporu. Dostaňte se rychle k věci, aby mohli respondenti učinit totéž.

  • Pořadí otázek: Vytvořte celý tok s ohledem na perspektivu zákazníka. Například byste nechtěli zahájit průzkum složitou otázkou, protože by je mohla odradit od účasti.

  • Struktura otázek: Zvažte, které otázky jsou povinné nebo přeskočitelné, a pokud ano, kam je třeba se přesunout. To může zákazníkům pomoci dokončit průzkum rychleji, což povede k většímu počtu odpovědí.

Důležitost návrhu dotazníku

Návrh vašeho průzkumu je důležitou investicí nejen kvůli datům, která vám pomůže shromáždit, ale také proto, že poskytuje zákazníkům další zkušenosti s vaší značkou. Dodržujte tyto klíčové zásady pro efektivní návrh dotazníku, který vašim zákazníkům poskytne pozitivní zkušenosti se značkou.

Jasně definujte účel vašeho průzkumu.

Jasné, dosažitelné a měřitelné cíle pomáhají formovat vaše otázky. Přehnané nebo vágní cíle jako „Chci lépe porozumět svým zákazníkům“ vedou k nejednoznačným průzkumům, které vám nepřinesou požadované informace. Konkrétnější cíl, například „Chci porozumět různým druhům zákazníků, které mám, a tomu, co je přivádí k mé firmě, nebo naopak odrazuje“, vám poslouží lépe.

Zeptejte se správných lidí.

Pro svůj průzkum mějte na paměti demografické kategorie cílového zákazníka. Kdo to je? Kde se nachází? Jaký je jejich věk? Jaký je nejlepší způsob, jak se s nimi spojit? Jakým jazykem mluví? Pokud budete přesně vědět, koho se dotazujete, můžete zajistit, že vytvoříte pouze efektivní a relevantní otázky, které budou dokazovat, že si ceníte jejich času. A přitom stále získáte požadované informace.

Vyberte správnou velikost vzorku.

Před odesláním průzkumu zvažte faktory, jako jsou různé demografické údaje, celková velikost populace a požadovaná velikost vzorku, abyste shromáždili smysluplná data. Měli byste také určit přijatelnou toleranci chyby, abyste se mohli spolehnout na přesnost svých údajů.

Udržujte průzkum krátký a přívětivý.

Respektujte čas svých respondentů tím, že vaše průzkumy budou krátké, pouze s několika základními otázkami. Proces můžete také zjednodušit položením otázek s výběrem odpovědí. Několik dobře navržených otázek vám přinese vyšší míru dokončení průzkumu a také promyšlenější odpovědi.

Typy otázek průzkumu

Různé typy otázek průzkumu budou mít vliv na to, jakým způsobem zákazníci poskytují odpovědi a jak můžete použít data z průzkumu. Pamatujte, že nemusíte používat pouze jeden typ otázek. Můžete například vytvořit výběr z více možností nebo průzkum se škálou hodnocení a také poskytnout prostor pro popisné odpovědi.

Zde jsou hlavní typy otázek dotazníků:

  • Výběr z více možností: Zatímco otázky průzkumu s výběrem z více možností dávají zákazníkům pevné odpovědi na výběr, mohou vám pomoci zaměřit se na konkrétní oblasti, o kterých se chcete dozvědět více. Zákazníkům můžete také dát možnost vybrat si pouze jednu odpověď, a to až do určitého počtu, nebo vše, co platí.

  • Stupnice hodnocení: Stupnice hodnocení se může pohybovat od 0 do 5 nebo 0 až 10 s nejvyšší možnou pozitivní odpovědí. Budete chtít zvolit smysluplný rozsah a zajistit, aby každá odpověď obsahovala podobné znění, ať už bude vaše stupnice hodnocení od „silně nesouhlasím“ po „rozhodně souhlasím“ nebo „není vůbec pravděpodobné“ po „extrémně pravděpodobné“.

  • Demografické údaje: Demografické otázky průzkumu jsou užitečné, pokud se chcete dozvědět více o zákaznících a objevit smysluplné způsoby jejich segmentace. Tyto otázky vám mohou pomoci identifikovat roky zkušeností, místo, typ podnikání nebo odvětví, pracovní pozici nebo cokoli, co by bylo užitečné vědět (a lze se na to slušným způsobem zeptat).

  • Popis: Otevřené otázky v průzkumu jsou ideální spíše pro shromažďování kvalitativních poznatků než kvantitativních údajů. I když je obtížné analyzovat popisné odpovědi pomocí typických scénářů skórování, otevřené otázky vám mohou pomoci zachytit autentický hlas zákazníka, což může být užitečné pro týmy prodeje, marketingu nebo zákaznické podpory.

Návrh průzkumu

Doposud jsme se zaměřili hlavně na slova ve vašem průzkumu. Je však také důležité, aby byl vizuálně poutavý pro zvýšení odezvy a snížení opuštění dotazníku. Návrh vašeho průzkumu může zvýšit míru dokončení, což vám může pomoci získat více informací, které zlepší výkon vašeho podnikání a návratnost investic.

Při navrhování průzkumu zvažte, jak pomocí následujících prvků vygenerujete vyšší míru odezvy.

  • Barevné schéma: Používáte barvy své značky? Je průzkum přístupný lidem s různými vizuálními schopnostmi?

  • Písmo textu: Jsou vaše vybraná písma v souladu se značkou? Je velikost písma snadno čitelná?

  • Obrázky: Můžete použít nějaké obrázky, fotografie, ikony nebo animace k doplnění textu (nebo dokonce jeho nahrazení)?

  • Personalizace: Zahrnuje váš průzkum automaticky jméno a roli vašeho zákazníka nebo jiné poutavé informace?

  • Větvení: Můžete ušetřit čas respondentů a zvýšit míru odezvy filtrováním otázek, které pro ně nejsou relevantní?

  • Responzivní design: Je váš soubor s průzkumem optimalizován tak, aby zákazníci měli skvělé zkušenosti s jakýmkoli zařízením, které používají?

Sběr a analýza dat z průzkumu

Existuje několik metod sběru dat z průzkumu. Můžete vytvořit online průzkum, poslat e-mail s odkazy na průzkum na webu, nebo budete možná muset provést telefonické rozhovory nebo cílové skupiny. Nebo můžete být kreativní a zkombinovat několik strategií, například vložit dotazník do e-mailu, což může zvýšit míru odezvy. Typ průzkumu, vaše cíle a segment zákazníků pravděpodobně určí nejlepší způsob, jak shromáždit údaje z průzkumu.

Jakmile jsou výsledky k dispozici, můžete začít analyzovat svá data. Některé z klíčových metrik, na které se budete pravděpodobně chtít podívat, zahrnují:

  • Jak jsou celkově spokojení zákazníci s vaší společností nebo značkou?

  • Splňují vaše služby nebo produkty očekávání zákazníků?

  • Jak jsou celkově spokojení zákazníci s vaší online nebo telefonní podporou?

  • Jaká je úroveň loajality zákazníků nebo záměru opětovného nákupu?

Jak vybrat správné řešení pro průzkum

Choose a survey tool that makes it easy for you to collect, measure, and report your survey results.

Zvažte, komu se výsledky vašeho průzkumu nejvíce prospějí. Budete sdílet data průzkumu se svými týmy manažery, prodejními nebo marketingovými komunikačními týmy, nebo pracovníky kontaktního střediska? Rozhodování o tom, kdo uvidí výsledky průzkumu, vám pomůže určit nejlepší způsob, jak je zobrazit a uspořádat.

  • Dalším důležitým faktorem při výběru řešení průzkumu je to, jak snadno se nástroj integruje s jinými nástroji, které používáte. Pokud byste například chtěli pochopit finanční dopad nespokojených zákazníků, můžete propojit svá data z průzkumu se zprávami zákazníků pomocí nástroje řídicího panelu a poté tyto informace sdílet s relevantními členy týmů pomocí řešení pro vykazování, která vaše organizace pravidelně používá. Výběr správného řešení průzkumu vám pomůže získat více ze shromážděných dat, což bude mít trvalý pozitivní dopad na vaši organizaci a pověst.

Začněte ještě dnes

Vytvářejte průzkumy, které shromažďují data a odkrývají přehledy o zákaznících pomocí Microsoft Dynamics 365 Customer Voice.