Přeskočit na hlavní obsah

Jak efektivně podporovat zákazníky pomocí softwaru technické podpory

Software technické podpory a samoobslužné nástroje zákazníků, poskytující vše od online, e-mailu, živého chatu a mobilní podpory až po různé funkce a komponenty, mohou mít velký dopad na vaši schopnost poskytovat včasné a efektivní služby vašim zákazníkům.

Co je software technické podpory?

Software technické podpory pomáhá vašim pracovníkům zákaznických služeb poskytovat podporu zákazníkům. Software zákaznické podpory, přizpůsobený vašim potřebám, může zahrnovat funkce omnikanálu, jako je živý chat, chatboti, online výukové programy, e-mailová podpora, hlasová podpora, knihovny znalostní báze, klientské portály a vykazování.

Co může software technické podpory udělat pro vaši firmu

Vynikající zákaznický servis úzce souvisí se spokojeností, udržením a loajalitou zákazníků. Software technické podpory vám poskytuje všechny nástroje, které potřebujete k řešení problémů zákazníků, a pomáhá vám:

  • Poskytovat proaktivní službu. Umělá inteligence (AI) a strojové učení (ML) dokážou předvídat problémy a umožňují vám rychle se vypořádat s veškerými obavami. Prediktivní péče ve spojení se softwarem technické podpory může upozornit personál zákaznického servisu na potřebné opravy vybavení.
  • Okamžitě adresovat potřeby zákazníků. Funkce softwaru technické podpory vám pomohou poskytnout řadu způsobů, jak zákazníkům dát podporu, kterou potřebují, v okamžiku, kdy ji potřebují.
  • Spravovat příchozí požadavky. Vybudujte platformu podpory, která může vytvářet, sledovat a přiřazovat lístky zákazníků, aby byl váš tým efektivní a sdílel stejné informace.
  • Zvyšovat výkon týmů. Úplná viditelnost pomáhá pracovníkům podpory zůstat efektivní při správě požadavků.
  • Udržovat zákazníky spokojené. Software technické podpory umožňuje vašemu týmu nabídnout skvělé služby a zvýšit spokojenost zákazníků.
  • Identifikovat trendy a předvídat potřeby. Objevte, co vaši zákazníci považují za nejnáročnější, poskytněte odpovědi na běžné online otázky a zjistěte, jak nejlépe podporovat své zákazníky.

Vytvoření komplexního prostředí technické podpory

Software technické podpory je často součástí větší nabídky software zákaznických služeb. Při zvažování toho, co chcete zahrnout do své zkušenosti se softwarem technické podpory, byste měli poznat různé prvky zákaznické podpory.

  • Osobní podpora. Podpora živých agentů na místě vám umožňuje přímé spojení se svými zákazníky.
  • Samoobslužná aplikace. Při vedení zákazníků kroky podpory mohou samoobslužné aplikace zákazníků řešit běžné otázky a poskytovat podrobné informace pomocí textu, obrázků nebo videa.
  • Software klientského portálu. Software klientských portálů obsahuje dokumenty, data nebo pracovní postupy specifické pro zákaznické projekty nebo účty a poskytuje svým zákazníkům zdroje, které potřebují.
  • Znalostní báze. Časté dotazy, videa, výukové programy a dokumentace jsou skvělé zdroje, které lze poskytnout ve znalostní databázi, online knihovně zdrojů podpory.

Funkce, které je třeba hledat v softwaru technické podpory

Při hodnocení možných řešení vyhledejte software technické podpory, který nabízí následující funkce:

  • Automatizace. Vytvářejte inteligentní pracovní postupy, přidávejte pravidla přiřazování a dokončujte úkoly. Automatizace v rámci softwaru technické podpory usnadňuje a zrychluje podporu zákazníka.
  • Správa lístků. Sledujte otevřené požadavky a posouvejte lístky zákazníků dále k vyřešení.
  • Přehledy využívající data. Integrovaná inteligence může poskytnout doporučené kroky, navrhnout zdroje nebo zvýraznit oblasti, které je vyžadují pozornost.
  • Vícekanálové funkce. Získejte přístup k softwaru technické podpory z libovolného zařízení, ať jste kdekoli. Mobilní přístup umožňuje vašemu týmu mít pod kontrolou vše, co se děje.
  • Přizpůsobitelné řídicí panely. Vytvořte zkušenost s podporou, která udrží váš tým efektivní po celý pracovní den.
  • Prediktivní péče. Nečekejte, až vám zákazník oznámí, že nastal problém. Řešte problémy proaktivně. Internet věcí odesílá údaje o výkonu připojených zařízení a spouští upozornění, pokud je třeba servisní zásah.
  • Integrované prostředí. Připojte a sjednoťte data a flexibilně integrujte úsilí s marketingem, prodejem a službami v terénu.

Přidání samoobslužné zákaznické podpory k vašemu softwaru technické podpory

Samoobslužné funkce zákazníků jsou skvělým způsobem, jak zlepšit své zkušenosti se softwarem technické podpory. Když umožníte zákazníkům, aby si pomohli sami k potřebným informacím, mohou najít řešení bez ohledu na objem hovorů nebo denní čas.

Existuje řada možností samoobslužných aplikací, které můžete svým zákazníkům nabídnout, včetně:

  • Online znalostní báze. Zpřístupněte odpovědi zveřejněním zdrojů, výukových programů a častých dotazů online.
  • Interaktivní hlasová podpora. Spojte se se zákazníky prostřednictvím hlasových pokynů a proveďte je všemi kroky.
  • Kiosky. Podpořte zákazníky tam, kde jsou, i když vy nejste. Struktury fyzického kiosku mohou poskytovat samoobslužné funkce v místech, kde je potřebujete nejvíce.
  • Samoobslužná pokladna. Urychlete službu pokladny tím, že necháte zákazníky vyřídit si to sami. Samoobslužná pokladna je skvělý nástroj pro snadnou správu velkého množství zákazníků.
  • Aplikace podpory. Díky vlastním samoobslužným aplikacím může být proces podpory zákazníků pohodlný a efektivní, což vám umožní rozvíjet zkušenosti s videem, animacemi, obrázky, textem a přístupem k živé podpoře.

Samoobsluha zákazníků nabízí následující výhody:

  • Nepřetržitý přístup k podpoře. Bez ohledu na umístění nebo časové pásmo vašeho zákazníka mají zákazníci přístup k samoobslužné podpoře, kdykoli ji potřebují.
  • Snížené náklady. Samoobslužné aplikace snižují zátěž vašich pracovníků podpory a pomáhají jim soustředit se na požadavky s vysokou prioritou.
  • Snížený objem lístku. S více potřebami zákazníků vyřešených samoobsluhou se váš celkový objem lístku sníží, což uvolní personál služeb zákazníkům.
  • Přesné informace. Samoobslužný obsah lze aktualizovat, kdykoli se rozhodnete, což znamená, že můžete zákazníkům poskytnout ty nejaktuálnější informace.
  • Škálovatelná a flexibilní. Samoobslužná podpora bez problémů zvládá zákazníkovy obavy bez ohledu na objemy hovorů a jejich kolísání po celý den.

Jak používají tento software technické podpory jiné společnosti

Podívejte se, jak město Lafayette v Louisianě použilo Dynamics 365 for Customer Service k vytvoření kontaktního střediska pro neurgentní případy, zapojilo občany a nabídlo transparentnost státní správy.

Přineste do svého podnikání software technické podpory

Najděte funkce, které potřebujete, abyste mohli nabídnout různé možnosti zákaznické podpory v Dynamics 365 for Customer Service. Posuňte své zkušenosti se zákaznickými službami dále s jednotným systémem, který bezproblémově spolupracuje s dalšími marketingovými, prodejními, provozními a terénními nástroji.